平板电视服务亟待规范 售后服务政策引人注目

　　近日，新闻媒体连续公布了平板电视企业服务信息：4月16日，海信在推出新品的同时提出了售后服务“三三五免”新政策。4月18日，康佳、创维、TCL、长虹在北京宣布同步执行中国平板电视售后服务的“春风计划”。

这些信息显示，电视屏的保修期从当今的18个月左右，提高到了3年；在安装、设计、保养等服务上也提供了优惠政策。这些信息引起了协会平板电视会员单位和平板电视企业的关注，引起了各界的关注。

　　去年以来，我国平板电视市场销售迅速增长。据有关部门统计，2006年的国内销量达到180多万台，预计今年将达到700万台左右。这充分说明，我国平板电视市场销售已经进入快速增长期，企业和用户对平板电视维修服务十分重视。为规范平板电视企业的维修服务市场行为，督促企业认真履行对用户承诺的与平板电视有关的维修服务政策，中国家用电器维修协会在京召开了“平板电视企业服务信息和平板电视安装及维修服务技术规范信息发布会”。

　　一、平板电视需要不断提高服务顾客满意

　　众所周知，平板电视机是耐用高档电子产品，近几年迅速走进了家庭，与传统电视机相比，更能体验到大尺寸、高分辨率的图像带来的视听享受，同时，随着使用期的延长，顾客对其售后服务政策有异于“三包”的认知、体验或感受也越来越多。一是主要（核心）部件显示屏（甚至是显示屏组件）的修理（检修费+器材费等）成本几乎达到整机价格的70%左右，显示屏组件（屏+驱动板）上游厂家的质保期在18个月左右，使得厂家显示屏（或组件）的“包修”时间大都在1至2年内（注意，这是指自整机销售之日算起的），由此在很大程度上影响了顾客的购买决策心理和平板电视企业的销售（因为与传统显像管电视36个月、1/3售价形成了较强烈的反差），成为焦点也就在情理之中了，由此产生了“后顾之忧”，成了制约其高速发展的瓶颈之一。二是维修服务的技术质量、质保期、费用没有国家、行业统一的政策或规范标准，整块电路板更换费用近千元，因为专业技术性强，用户很难行使选择权和知情权，对放心选购、明了维修质量、支付维修费用产生疑问。

　　平板电视显示屏或显示屏组件的生产厂家在提高显示屏性能的同时，应该继续改进工艺，重点提高使用寿命、可靠性、维修性和质量，降低成本，满足平板电视生产厂家、维修服务企业、用户屏幕质量保证3年、甚至更高的需求。

　　二、平板电视售后服务质量保证更需要依靠科技实力

　　平板电视是高技术产品，还正处于方案、技术、工艺、核心器件高速发展的成长期中，不断提高产品的性能、质量，降低使用费用和高额修理费用的风险，是行业的难题、挑战，也是行业的机遇之一。平板电视生产企业不断致力于提高产品的技术含量、质量，持续不断地研发新方案，改进关键技术和工艺，发挥核心部件效能，提高产品的可靠性、维修性、保障性及保障系统技能水平，优化整合上下游资源链，压缩维修保障成本，达到了行业领先水平。

　　三、平板电视需要专业的技术服务

　　平板电视具有屏幕尺寸大、厚度薄、数字智能化程度高的特点，使其在运送、首次装机调试、系统连接配套调试中需要掌握更专业的知识，使用更专业的设备、工具，顾客也需要经过较专门的操作、使用和日常维护保养培训或指导，尤其是对需要挂在墙壁上固定位置观看的电视进行复杂、精准的安装施工。

　　据统计，目前采用台座方式的电视约占销售总量的90%，几乎全是40英寸以下的液晶电视，40英寸及以上屏幕尺寸的电视挂壁式固定安装的比例成倍增加，在商业用途中几乎是90%以上。

　　平板电视的挂壁安装是一项极为专业的服务，必须由经过专项培训的专业人员根据顾客的具体使用环境和需求进行专门设计、施工，需要综合考虑多种因素。如：安装位置选择（距离、高度、角度、水平等），通风散热条件保证（四边留空距离，安装面质量判别（只能在实心砖或水泥墙中固定，避开墙内管线、钢筋，不能损伤表面装修材料——大理石、木材、玻璃等，满足平整度、扭曲度要求，控制好观看方向），避开光照、电磁干扰、沙尘、油污、水滴、制剂或物品溅落、意外碰撞等，保证供电要求（接地、三线、保险等），安装架稳定、牢固，考虑使用维护的方便性（便于清洁，便于与其它家电产品——有线电视解码器、光盘播放机、功放、音箱等的连接）。比空调室内机安装的技术含量高的多。

　　四、平板电视服务亟待规范

　　平板电视的服务包括选购、运送、安装、调试、解疑、维护保养、修理，甚至还可能包括今后的回收利用处理等等环节，目前，还缺乏行业通行、企业认可、职责清晰、顾客欢迎的国家或行业标准，针对上述情况，协会去年3月上报国家商务部编制《家用平板显示电视机安装和维修服务技术规范》行业标准的立项申请，去年7月得到商务部批复纳入编制计划。同年10月，由行业龙头企业、代表企业共同成立了编制组，松下、创维、索尼、海信、康佳参与其中。11月，编制组召开了首次会议，研究了编制计划和职责分工，确定了标准的框架内容。今年三月下旬，标准编制组在深圳召开了第二次工作会议形成了初稿，昨天召开了第三次工作会，已讨论形成讨论稿，力争在5月底开始征求业内意见，反映行业大多数企业的共同意愿和心声。