商务部出台家电服务满意测评标准 11月1日实施

　　　本报讯　（记者 潘祥海）日前，记者从商务部官方网站获悉，《家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范》行业标准日前经商务部公告，将于2007年11月1日起正式实施。

　　根据该标准的定义，“家用和类似用途电器”是指在家庭、寓所及类似用途场合，由非专业人员使用的电子和电器装置。

　　据介绍，该标准包括四大特点，一是根据企业类别，提出了家用和类似用途电器服务顾客满意度的综合测评指标体系和测评模型；二是根据不同服务类别，如网上服务、电话服务等，提出了分类别服务顾客满意度的测评指标体系和模型；三是提出了服务供方满意度测评指标体系和测评模型，分别建立了服务经理、电话中心工作人员的测评指标体系和模型；四是对调查问卷设计、抽样调查的基本要求、调查实施、数据处理、数据分析等提供了相应的指导方案，便于企业实施操作。

　　该标准的出台，填补了家电服务行业的空白，为家电企业进一步实施顾客服务战略，行业协会开展行业满意指数监测，推进和规范行业整体服务水平，以及消费者理性消费提供了依据。