本栏7日刊发了《安装不当导致空调漏水多次求修未能解决问题》一文后，奥克斯空调上海分公司次日就给本报来函，就读者孙女士反映的问题进行了解释：奥克斯公司维修人员于7月2日首次上门为孙女士维修空调时，发现空调漏水是因安装不到位引起的，由于当时未带安装、维修工具，因此只能先采取应急措施，维修部人员在临走时告知孙女士需自行联系安装部来重新安装。
但孙女士次日联系安装部时，却因空调旺季热线电话繁忙而长时间未打通，之后的一个多月内，孙女士只能在维修部采取的应急措施下使用空调。奥克斯空调上海分公司对于因相关售后服务人员工作没到位而给孙女士造成的麻烦表示歉意，公司已于8月8日安排技术人员上门为孙女士解决了空调安装上的问题。记者随后与孙女士取得了联系，她告诉记者，公司已派了售后服务部经理等四人上门致歉并重新安装、维修了空调，家中的这台空调目前已能正常使用。
这起投诉反映虽已得到妥善解决，但其中反映出的一些问题还是值得引起厂商的重视。如，报修热线电话难以打通；维修人员上门未带齐工具；拖延维修时间等，都或多或少反映了售后服务方面的滞后。厂商在提高产品质量的同时，更应注重用细致周到的服务来赢得消费者的青睐，如何把服务做到位，让消费者买得放心、用得省心，是不容忽视的环节。有些厂商建立售后客户回访制度就是值得借鉴的方式之一，通过售后问候、解答用户疑问和提供使用建议等有效的沟通，拉近了与消费者的距离，使消费者对生产企业、品牌产生信任感，这种服务值得提倡和推广。
本报记者邬定发刘晓晨
(责任编辑：Ann)
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