服务中的"金牌产品" 惠普金牌服务中心采访纪实

　　如今，服务作为产品的延伸越发地被人们所重视，服务产品化也逐渐成为IT厂商在服务领域发展的一个新趋势。然而对于大多数普通消费者来说，对无影无形的服务产品的理解毕竟不像购买IT产品那样来得直观。那么，究竟该如何让普通消费者能真正了解服务产品，并且能从中获益呢？ 带着这样的疑问，记者采访了在服务领域具有相当多成功经验的惠普公司，并走访了惠普的“金牌服务中心”，希望通过记者亲身的体会，能帮助消费者更直观的感受服务产品。

　　感受之一：亲切、流畅、舒心

　　服务中心是和用户直接接触的场所，用户服务感受的好坏也取决于这里。记者在惠普金牌服务中心的第一感受就非常的亲切、流畅和舒心。

　　进到服务中心，最先看到的是宽敞明亮的维修大厅。进门之后，大厅右侧有一排的客户接待席，据服务中心负责人介绍，这些接待席位按照送机维修、机器验查、机器领取、软件咨询等不同服务流程划分。而大厅左侧则是一些特殊的咨询宣传区域，一些有特殊需求的用户将会在这里得到维修中心专人的个性化服务。整个一层大厅布置得井井有条，所有员工的工作显得紧张而有序。在这里，记者看到的是亲切的笑脸、有序而流畅的流程，感受到的是一种宾至如归的舒心感觉。

　　采访过程中，服务中心的人员告诉记者：维修中心对接待人员有专门的流程政策和服务规范的培训，对电话接听、接待礼仪、语言规范、维修规范等等都有严格的规定，这也极大程度上保证了服务的质量。而记者在实地参观采访的过程中，也确实感觉到了金牌服务中心服务人员热情的接待和高效率的服务。据维修中心的人员介绍，在维修过程中他们会有专人定期电话通知用户机器的维修进度，用户也可以通过网络查询，随时了解维修进程，进而根据维修的状态安排自己的工作。

　　感受之二：系统、个性、专业

　　有了良好的第一感觉，记者开始对惠普金牌服务产品的具体服务内容感起兴趣。因为这毕竟是一个服务产品最为核心的内容，也是消费者最为关心的内容。

　　通过采访，记者了解到，惠普的金牌服务产品目前分为三大项：标准金牌服务、增值金牌服务以及定制金牌服务。其中标准金牌服务和增值金牌服务各包含六种产品，包括能够帮助用户延长机器的保修期限并让用户在此期间享受维修劳务费和备件费全免的“保内金牌服务”；能够使用户在一周7天、一天24小时通过专线电话联络惠普客户响应中心、并适时进行上门服务的“7*24*4现场服务”；还有针对用户在PC使用的过程中遇到的各种问题而设置的“ADP意外损坏保护服务”、“DMR硬盘更换不返还服务”以及“DRS数据恢复服务”等。

　　仔细分析这些服务条款，给记者最为核心的感觉就是“系统”，其产品内容也覆盖到了用户应用过程中的各个环节，能够帮助用户解决其最有可能遇到的问题。

　　审视这些条款，记者还发现其中许多内容都是考虑了不同用户各方面的应用需求而进行个性化定制的。比如依照企业用户的服务需求而提供的“工厂个性化集成安装服务”等等，按照惠普的说法，就是要“通过个性化的金牌服务产品，让用户可以自由选择自己需要的服务，而不是被动接受厂商的标配服务条款，具有更多自主的可选择性”。

　　与此同时，记者还了解到，惠普在接待用户报修时，会在服务过程中留心并发现用户的各种需求，一方面会介绍现有的金牌服务产品以满足客户需求，而对于新需求，维修人员会及时反馈到惠普的产品部门。通过这种沟通机制，惠普主动挖掘潜在的用户需求，并将其转化为符合用户个性需求的金牌服务产品。这让记者进一步感受到了惠普金牌服务在满足用户需求方面周到细致的工作态度和专业性。

　　感受之三：放心、省心、称心

　　有如此系统的金牌服务产品，那么消费者究竟能从中得到哪些好处呢？ 通过访问，记者总结出了金牌服务产品能带给消费者的三大好处。

　　其一，放心。

　　购买了惠普金牌服务产品后，就好像为电脑买了一份保险，它为电脑提供的个性化服务保障让人们即使遇到维修问题也不必担心。比如“ADP意外损坏服务”，可以帮助解决产品由于意外事故造成的物理损坏后的维修或更换故障设备的问题。关于这一点，记者采访到了一个真实的案例。

　　“有一个老师家中不慎失火，一台惠普笔记本电脑被局部烧坏。后来那位老师打电话到惠普维修中心，说他机器中一些宝贵的数据资料没有备份，但是因为他手中负责的一个教学项目终期临近，重新编写这些内容已经根本来不及了，但又不能耽误教学，所以他一时急得不知如何是好，希望惠普能帮忙解决。由于在购买电脑时还购买了惠普金牌服务产品，其中包括“意外损坏保护（ADP）服务”和“数据恢复（DRS）服务”。惠普的金牌服务工程师便将老师烧坏的机器进行了认真检验和维修，在很短时间内就迅速将机器恢复到了的正常使用状态，而且里面的绝大部分数据已经得到还原。当惠普通知那位老师取机的时候，那位教师非常的惊喜和感动，回到学校后还特意打电话来感谢我们金牌服务中心的服务人员。尽管大部分用户像这位老师这样遇到火灾的情况并不多见，但是类似的金牌服务产品为用户解决问题的例子在惠普还是屡见不鲜。”

　　从某种程度来说，用户有时很难事先预料自己在服务方面有什么样的需求，而金牌服务产品就像买保险一样能够为机器提供保障。购买了惠普的金牌服务产品，就是买了一份“放心”，让用户不用再为机器故障担心。

　　其二，省心。

　　电脑出了故障，原本就让人感到烦心，如果维修不及时，问题总是得不到解决，就会更让人焦虑。比如作为一个IT人员，最怕硬件坏了以后生产率受到影响。要最大限度的减少损失，快速的响应就很重要，同时用户也希望随时随地得到服务支持。而在这方面，惠普金牌服务不仅可以提高服务响应的时间，还能在最短的时间里解决问题。由于有相应的“7*24*4现场金牌服务”等服务产品，同时有覆盖全球的呼叫中心。用户只要安坐家中，就能让自己电脑的问题得到快速解决。

　　而对于行业大客户，惠普还有“定制金牌服务”产品。比如在工厂里的随箱包装，看起来好像很容易，但是要有1-2万台机器，包装的工作量就会非常大。这种情况下，如果用户购买金牌服务，我们在工厂装箱的时候就会按照用户的需要进行包装。比如用户在买完笔记本之后需要在笔记本上喷涂“计划生育专用机”字样，这也是惠普的“用户定制金牌服务”的服务范畴。针对一些比较大的解决方案项目，惠普还有更加特别的服务。比如建立了维修中心的技术人员常驻服务。总之，惠普金牌服务通过各种个性化的服务产品尽最大的努力让为用户省掉了各种麻烦，让用户省心省力。

　　其三，称心。

　　金牌服务产品的可选择性让人们具有自由选择服务的空间。比如能够延长保修期限的金牌服务产品。因为一般的笔记本只有两年的基本保修，也就是标准的售后服务，但是对个别人来说，两年的保修期可能不够，需要升到三到四年，那么就可以选择惠普的“保内金牌服务”产品，它可以延长保修年限和保修时间。另一方面，金牌服务还可以为用户节约维修成本。如用户在购买“ADP意外损坏服务”之后，可以享受指定维修中心的电话支持以及产品由于意外事故造成的物理损坏后进行维修或更换故障设备的维修服务。而购买这项金牌服务产品的花费也许比你通过标准服务购买需要更换的设备能够节省很多。如此的一举两得不能不让消费者感到称心如意。

　　在采访最后，惠普金牌服务的产品经理邓羽伲女士表示：“我们将始终把用户的服务体验和需求放在一个很重要的位置，以更加人性化的服务为不同的用户提供分门别类的服务产品，同时使这些服务产品能够区别于购买后配备的标准的售后服务，以此来满足用户多样化的需求，为消费者提供更加丰富的选择。”

　　同时，惠普金牌服务中心的负责人一直在强调，惠普的服务一向坚持“以中国IT业最强有力、最完善的支持服务体系为基础，创造最优质的服务”为理念。为此，惠普金牌服务赢得了广大用户的信赖，先后获得了全球及亚太区的多项服务大奖。而凭借多年的经验积累、良好的业内口碑，以及真正个性化的服务产品，相信惠普金牌服务一定会满足更多人的个性需求，引领IT服务进入到一个真正个性化、定制化的时代。