家电卖场另辟蹊径主打零利润零投诉服务

   对于家电卖场而言，“金九银十”之后的11月被公认为一个“寒冬”淡季，突破、蜕变成为众家电卖场破冰的当务之急，在国美成立8周年之际，北京国美总经理闫小兵肯定地说：“我们已经准备好了一系列促销活动，大规模的资源投入将改变11月份销售淡季的局面，注定形成淡季不淡的市场攻势。”

    年度资源投入最高

    从往年的销售来看，五一、十一、元旦、春节是全年促销旺季，这些节日的销售额总和占全年总量一半。但受资源投入量和活动形式单薄的限制，其他时间段家电卖场和厂家所投入的资源很有限，销售情况并不理想，形成了全年渭泾分明的淡旺季。

    随着行业竞争加剧以及全年节假日调整，卖场销售节奏也在变化，重点假日以外时段所蕴涵的巨大商机也开始被更多企业所重视。11月8日北京国美开展的周年庆促销就是其中一种，北京国美总经理闫小兵对于这种在淡季打大仗的做法充满自信，他表示：“北京国美对这次11月的促销投入远远超过了十一黄金周。”据了解，国美针对此次司庆的大单签约和大量备货已经进行完毕，各种促销资源也已经全部到位，从目前的情况上看，北京国美及家电企业在此次庆典中投入的资源将不低于十一黄金周，而随着活动的深入，此次庆典最终资源的投入将远远超过十一旺季。

    据国美北分一位高层透露，从11月8日至16日，北京国美将向市场中投入上亿元的资源进行市场造势和让利，而这个数字已经超过了十一黄金周期间所投入的资源。另外，国美内部从上到下已经对这次周年庆典做足了充分准备，采销资源申请上、宣传策略的制定上、店内布置上、员工动员上都已蓄势待发。在活动中，北京国美将推出财富倍增计划，预交100元，活动期间可获1000元现金卡；11月8日-11月16日，将举办9天狂欢夜，其中部分家电商品最高让利达5000元，32英寸液晶电视一举跌破2800元。

    市场攻势淡季不淡

    传统意义上的淡季中投入如此之大的资源，市场方面到底会不会有预期的反应？闫小兵对此充满信心，他向记者表示，通过市场调研的数据来看，奥运后的第一轮装修高潮目前已经到来，前期装修完成的家庭将开始进行家电的采购；另一方面，11月份紧邻圣诞和元旦这两个大的节日，部分消费者也将提前进行家电产品的购买。“据我们测算，11月份北京国美的正常销售量应该在5亿元左右，通过我们资源投放的刺激，保守估计我们自11月8日开始的促销活动将会达到8亿元以上。”闫小兵说。

    根据国美已经敲定的宣传资料显示，此次八周年庆典期间将有大量特价机资源投入市场：彩电降幅最高达5000元；电脑降幅最高达5000元；冰洗降幅最高达3000元；手机降幅最高达3000元……除此之外，一款32英寸液晶电视价格跌破2800元；海尔一款全自动洗衣机价格跌破1000元；一款合资手机价格跌破99元；一款合资数码相机价格跌破690元。另外，国美特供的夏普彩电，顺势出击，46英寸夏普液晶电视跌破16000元，52英寸液晶电视价格跌破24000元……在传统意义上的淡季投入如此之大的资源至少在北京市场还是首次。

    主打零利润零投诉服务

    除了资源的巨大投入之外，北京国美还在服务上进行了创造性的全面升级，其中“零利润”、“零投诉”的服务模式开创了全国家电卖场服务形式的先河。

    据闫小兵介绍，所谓“零利润”即指商家剥除销售利润后以最低的成本价销售，让消费者在北京国美八周年庆典期间享受到便宜的价格；“零投诉”即指在服务过程中只要顾客有正常的需求，门店服务人员全部进行满足，一旦消费者有意见将在最短时间内由店长接待解决。

    实际上，据记者了解，早在2007年，广州国美在单个旗舰店开业时即曾提出过“零利润”的概念；在今年4月26日国美08旗舰店公主坟店的开业中则提出了“零投诉”的服务概念，而此次在全城门店开始的“零投诉”和“零利润”形式则在全国尚属首次。

    闫小兵表示，此次八周年庆典中，为了全面实现“零投诉”和“零利润”的服务形式，已经在一个多月前进行了多次全面预演，此次庆典活动开始后，公司所有人员都将取消休假，通过管理人员进入门店直接为顾客服务、总经理在门店直接接待顾客的形式全力配合该活动的预期进行。