节假日送货不准时 新春买家电问题多

　　春节是家电的销售旺季，家电服务需求也随着家电产品旺销而激增。但是，近两年的投诉统计表明，由于种种原因，春节往往也是家电服务投诉的高峰期。日前，相关专家在接受本报记者采访时指出，节日期间投诉攀升，说明企业提供的服务与节日时期的销售特点及消费者的需求不相符。

　　节假日送货不准时是痼疾

　　记者从北京、济南、洛阳等地12315及消协等部门了解到，节假日期间相关部门受理的投诉中，商家不按承诺的时间送货比平日明显增多。

　　济南消费者毛大爷已70多了，老伴已去世，孩子们假日期间经常外出旅游，老人想买台彩电节日里看看节目，打发一下空闲的时间，去年4月29日，毛大爷从某大型家电商场订购了一台彩电，营业员告知5月1日上午送到家中。5月1日上午，商场却通知该彩电暂时无货，5月3日才能送到家中。毛大爷的愿望这下落空了。为了以防万一，老人拿着发票再次来到家电卖场，和营业员确定好5月3日一定把彩电送到家中，并让营业员在发票上标注好送货日期。好不容易等到5月3日，商场又告知毛大爷无货，得等到5月6日。气愤的毛大爷到当地工商局投诉，12315工作人员拿过发票一看，上面却写着“5月3日再约送货时间”，原来，商家通过这种模糊的说法逃避责任。

　　记者了解到，在销售高峰时期，商家为留住顾客不管有货无货都说很快送货，但实际上却一拖再拖，有的甚至会拖上十天半个月，一些特价及畅销的家电品种不按承诺时间送货几乎成了一种普遍现象。不仅给消费者带来了极大的不便，而且，由于企业往往按照发票时间提供“三包”服务，这也使得消费者本该享受到的“三包”服务期大打折扣。

　　送货安装两张皮让人烦

　　2008年十一黄金周期间，北京消费者吴先生在商场买了一台46英寸的某品牌液晶电视，由于黄金周购买家电的人特别多，商场建议他延后几日再送货，吴先生考虑再三，把送货时间约定在了10月9日。9日上午，吴先生向单位请了假在家耐心等待，一直等到中午12点半左右，电视才送到了。但是货送到家后，搬运工撂下电视就走了，说剩下的安装问题需要等厂家安排人来办理。这时，距离吴先生的购机发票时间已过去了4天，这意味着他还没打开包装，“三包”规定的7日内发现质量问题可退货的期限已过去了大半。于是吴先生又打电话联系该品牌在京的售后服务部，但服务部的工作人员称，这段时间是消费者购买电器的高峰期，安装人员排期满满的，最快也要第2天下午才能到。无奈之下，苏先生只得再次跟单位请假。

　　其实不少消费者都有这样的遭遇：在商场节日促销期间扎堆买了家电，由于销售商和制造商送货、安装分离，就不得不反复请假在家苦等，节假日期间的出游计划也可能为此而搁置。更重要的是，这些等待的时间都被企业计入了“三包”时间内，因此加大了消费者无辜遭受财产损失的风险。记者采访发现，大到电视、冰箱，空调，小到热水器、燃气灶，几乎每样需要安装调试的家电，消费者都要经过漫长的等待才能正常地使用。消费者需要便捷化服务

　　近期，苏宁电器完成了全国范围内年度服务调研活动——“倾听工程”，该工程是通过电话回访、街头拦截、VIP会员深度访谈等方式对全国近10万名消费者进行了满意度及服务需求的深入调研。记者了解到，在本次调研中，消费者对服务便捷化提出了更高的要求。例如，在服务预约及受理方式上，30%的被访者希望能增加电话留言、短信自动回复等业务；在配送安装方面，45%的被访者希望产品的配送与安装能够一次完成，避免重复上门。而在去年苏宁电器进行的类似调查中则有相当多的消费者提出了送货时间要准确的要求。

　　中国消费者协会消费指导部主任王前虎指出，商品的销售高峰期成为消费者投诉的高发期，说明企业提供的服务与销售的实际状况及消费者的需求有脱节的地方。也暴露出一些商家对销售高峰准备不足，只注重订单购货的数量，却忽视了货源和物流问题，同时，销售旺季，特别是春节期间，专业送货、安装人员数量不足，也是家电服务多年来一直存在的问题。为此，企业应该在制定促销计划的同时也做好充分的售后服务准备。如果为了降低人力成本等原因给消费者带来不便，企业最终失去的将是大市场。而如果企业为消费者考虑得越多，其收获也会越大。

　　据了解，《家电专业店经营规范》(以下简称《规范》)已经从2007年12月1日起正式实施，要求家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务，并在约定时间内将商品送到，承诺送货的商品目录和送货条件应在商店醒目处明示。但是，由于《规范》中并未制定违约时的罚则，因此王前虎建议消费者：为避免发生纠纷和及时解决纠纷，在购买大件家电时，应与商家签订书面买卖合同，对商品运送方式、送达时间、违约责任及纠纷解决等进行明确的约定。如商家未在约定的时间内送达，消费者可根据合同的约定要求商家承担违约责任；如果家电产品在运送过程中遭受损害，消费者也可以侵权为由要求商家承担赔偿责任。同时，他还提醒消费者，应该尽量避免在节日期间扎堆买家电，或是集中购买多种电器。

　　另据了解，根据节假日期间的产品销售特点，一些商家推出了“准确送货时间”服务，就是在服务系统内具体设定几个配送时间段供顾客自由选择，比如将一天的作业时间细分成6个时段。顾客在购买商品后，可根据自己的实际情况选择其中一个服务时段，卖场会在指定时段内确保商品到达。而一旦出现配送时间超出顾客所选时间段的情况，每超时10分钟，赔付10元，超时20分钟，赔付20元。还有企业在节前在全国重点城市推出平板电视的“送装同步”服务项目，活动期间在卖场购买指定品牌彩电，即可享受“彩电即时到家”服务。