海南的高温天气加上国家最近出台的“家电下乡”等政策，使空调行业在海南的发展前景依然可观。近年来，各大品牌空调厂商在售后服务方面的承诺越来越多，均开设了24小时服务热线，但消费者对空调售后服务的投诉和埋怨始终居高不下。

　　问题之一

　　海南广场:小天鹅空调频出故障得不到处理

　　近日，海南广场的一名工作人员反映，广场内的小天鹅牌中央空调频繁出现故障，由于海南的高温天气连续不断，在室内办公实在不好受。该广场曾多次请空调厂商派人来维修，但一直都没有解决好，最后连厂商派来的那名维修工也换了手机号码。因此，海南广场6楼使用的小天鹅牌中央空调的故障仍未得到厂商的妥善处理。

　　问题之二

　　刘先生:科龙空调噪音太大,其售后服务太差

　　海口市民刘先生称，科龙空调售后服务太差。他去年买了一台科龙牌空调，使用时发现空调噪音太大，反映到售后服务部却说这是正常现象，还让刘先生把空调送到维修点。后来该空调频繁出现大堆问题，刘先生不得不多次拨打服务热线与售后服务交涉，最终售后服务却以刘先生当初购买空调时没有书面承诺为由不给予解决。

　　由于工作较忙，刘先生就将空调搁置家中不使用了。刘先生对售后的服务态度倍感很无奈：“空调厂商没有完善的售后服务，也没能够提供购买时的所有必要的书面资料，这样确实不方便客户投诉。而且对方不应该在用户购买空调出了问题后，不仅不积极上门服务，而且还推卸责任。”

　　问题之三

　　蒙小姐:美的空调不制冷,同样问题反复出现

　　家住琼海市加祥街的蒙小姐说，去年年底在附近的商场购买了一台美的空调，用了一段时间后，发现空调开始不制冷，将度数调到最低仍不感到凉快，甚至开着空调还要吹风扇。6、7月的高温天气使人彻夜难眠，很影响睡眠质量，并且室外机声音很大，管道还不停地漏水，晾衣服的阳台墙壁等多处遭水淋。蒙小姐便拨打该厂商的24小时服务热线，对方答应派维修工来处理，但迟迟不见维修人员上门来。于是蒙小姐连续几天都在联系售后，经过多次催促与交涉，对方才派维修工来看现场。关于空调为何不制冷，维修人员检测为漏氨，说加氨就没有问题了。

　　但过段时间后类似情况仍然频繁出现，却一直没得到妥善处理，蒙小姐感觉自己被忽悠了：“花钱买空调不但不省心，反而累坏了自己。”

　　商家玩游戏之一

　　上门服务并非全天24小时

　　据海南大部份空调用户反映，使用的空调承诺的24小时服务热线经常无法接通，上门服务也不及时。那么,海南地区的空调售后服务是否全天24小时接听热线与上门服务?中国企业新闻网海南频道针对此项问题展开了调查。

　　记者于8月14日23时至16日1时,分别拨打了格力、美的、科龙、海尔、志高、奥克斯、LG、春兰、三菱、松下等品牌空调的24小时全国统一服务热线和海南地区的国美、苏宁等专业家电卖场的服务热线，除了格力空调的24小时服务热线是语言留言外，其余的全国统一服务热线均有人接听，还主动询问来电者的姓名、详细地址与联系方式，以便派定点维修处的工作人员上门处理，并表示该热线24小时有人接听，但工作人员不一定是全天24小时上门服务。

　　据了解，海南有些空调专卖店或商场，以及各品牌厂家在海南设的定点维修处，因营业时间参差不齐，无法24小时接听电话。16日，记者拨打海口苏宁电器售后热线时，对方正在通话中，一会再连续重拨了几遍都无人接听，当时正好是晚上21点。

　　商家玩游戏之二

　　其售后承诺概念模糊

　　各大品牌厂商除了开设24小时服务热线外，其它相关承诺几乎雷同，并且文字概念模糊。

　　例如，格力空调承诺，购买该品牌空调整机的，免费包修6年，包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件，从2005年1月1日以后购买的产品开始实行。还承诺对于购买该品牌空调用户不定期回访，了解使用状况和服务质量，解决存在问题。

　　美的空调郑重承诺，购买该品牌空调整机的免费包修6年，免费送货上门、安装。常为空调做“体检”，定期上门对空调进行全面保养、检查。

　　志高也作出承诺，表示对该品牌用户购买的整机3年包修，压缩机6年包修，零配件终身免费更换。

　　同时，海尔也组立了一支集团军作战，承诺为用户提供无忧6年包修服务。

　　然而，我们在明珠广场某空调卖场看到摆着的奥克斯空调的宣传单，单上标着“6年包修，10年免检”、“6个24小时承诺”、“4项严格标准”、“3清洁”类似的文字。

　　一些销售商故意玩弄文字，将“包修”变“保修”，虽只一字之差，却让免费变成了收费。事实上，包修是完全免费的，而保修是可以收费的。许多消费者对这两个概念没有区分。正因为如此，像“零部件终身免费更换，整机3年保修，压缩机6年保修”类似的承诺很容易迷惑消费者。

　　专家意见

　　承诺多但不可忽略服务质量

　　对于广大消费者而言，厂商承诺越多，服务就越容易泛滥。任何一空调用户都希望能购买到一台既实惠又实用的空调，能省心省事。

　　据知名消费投诉网站统计，今年7月份该站共受理空调投诉608宗，有效投诉597宗，与去年同期相比增加了54.26%；截止至8月8日，已解决的空调投诉达546宗，其中海尔、海信、科龙、长虹等投诉解决率较高。

　　据专家分析，空调消费投诉集中反映出来的突出问题有以下几方面：一是空调安装质量参差不齐，由于安装不合格，很多消费者购买的空调安装后出现不制冷、漏水、噪音大等问题；二是送货安装不及时，部分商家只顾销售、忽视售后服务，消费者埋单后不及时送货上门及安装；三是售后服务不到位侵害消费者权益，如商家不按承诺上门免费检查服务或空调使用过程中出现问题，符合退换货条件，但商家不履行，导致纠纷。