随着企业信息化建设的高速发展，稳定、安全的IT业务系统成为支撑企业运营的重要因素。一旦IT系统与设备出现故障，必须在最短时间内恢复，否则将给企业带来重大损失。日前，摩托罗拉在国内领先的IT基础设施综合服务提供商——神州数码信息服务集团集成服务战略本部“锐行”服务的快速响应帮助下，在短短3个小时里成功地排除了IT系统故障，将业务损失降至最低。

　　设备故障业务中断，锐行服务800热线解燃眉之急

　　摩托罗拉此次出现故障的设备是SUN V440。SUN V440设备单机运行，承载着摩托罗拉生产数据库业务。一旦设备发生故障，将面临业务中断的风险。7月6日晚上8点多，SUN V440设备出现死机状况，摩托罗拉工作人员重启后，故障仍无法解决，导致承载摩托罗拉生产数据库的业务中断。

　　为尽快降低因业务中断带来的损失，摩托罗拉IT信息部门人员在第一时间7月6日21：47分通过锐行服务800热线进行了报障。作为有20余年IT服务经验的IT基础设施综合服务提供商，神州数码信息服务集团集成服务战略本部依靠专业扎实的作风，与多家知名企业及机构建立了友好的长期合作关系。摩托罗拉亦是其中之一。

　　接到报障后，神州数码信息服务集团集成服务战略本部CASE管理员快速响应，以最快速度在锐行服务TOP系统中创建CASE，同时安排SUN方向二线工程师进行受理，并跟进CASE全程处理。

　　锐行服务快速响应，远程遥控与现场诊断高效结合

　　尽管故障发生在晚上，但是兵贵神速，客户的利益高于一切。在接到公司CASE管理员的安排后，神州数码信息服务集团集成服务战略本部二线工程师立即根据Case管理流程做出响应，克服时间和交通等种种难题，争分夺秒地解决故障，务求最大限度降低客户损失。

　　21：50，二线工程师与客户建立联系，详细了解了设备故障情况，并指导客户进行相关报错信息收集，为故障分析做好准备。

　　为避免业务中断导致更大损失，神州数码信息服务集团集成服务战略本部工程师决定先通过远程遥控恢复业务的暂时运行。22：40，在工程师远程指导下，客户重启设备成功，业务恢复了暂时运行，有效地避免了损失的进一步增加;

　　暂时恢复业务运行后，故障的查找与排除成为当务之急。虽然临近深夜，但工程师毫不松懈，紧锣密鼓地进行故障日志的收集分析及原因排查。23：30分，判定3号CPU/内存板故障。备件申请和提醒客户做好数据备份等相关工作立即一一展开;

　　基于对客户安全负责的考虑，在快速申请完备件后，工程师对备件进行了严谨全面的质量测试。7月7日凌晨1：00，工程师成功完成了备件的测试，并携带备件以最快速度于1：30分到达客户现场。

　　与此同时，神州数码信息服务集团集成服务战略本部CASE管理员协调北京区域SUN方向工程师携带备件到场进行故障处理。工程师到达现场再次对故障进行确认，确认为3号CPU/内存板故障。在与客户确认数据备份完成后，神州数码信息服务集团集成服务战略本部工程师对CPU/内存板进行了更换，使得业务恢复了正常运转，圆满地完成了此次摩托罗拉故障处理。

　　维保服务亮点突出， SLA完美达成

　　在这次设备故障处理中，神州数码信息服务集团集成服务战略本部为客户提供了及时高效的“锐行服务”维保服务产品。从接到报障到问题解决，仅耗时3个多小时，避免了故障的进一步升级，最大程度地减少了客户损失。

　　为了使得服务规范可控，锐行维保服务采用故障类CASE集中式管理，科学地规范了CASE处理的流程，大大提高了故障处理效率;在节省时间方面，锐行服务采用了远程加现场诊断的模式，以最快途径获取故障信息并定位，保证备件及时到场，缩短了整个故障处理的时限;同时，覆盖全国区域的有效人力资源及备件部署，能够确保突发性的故障得以及时处理;另外，为保障客户利益，提高客户满意度，神州数码信息服务集团集成服务战略本部特别在公司技术服务运作平台中创建CASE管理系统，将处理的关键动作及时更新到日志中，并在系统中完成故障处理报告的创建，使故障处理过程一目了然。

　　通过有效的CASE管理及过程监控，以及遵循ITIL标准流程科学设计的服务体系，和覆盖全国的服务网络，科学专业的备件管理、SLA管理、交付过程管理等，神州数码信息服务集团集成服务战略本部达成了最快远程响应7×24×15分钟，现场响应7×24×2小时及备件响应7×24×4小时的SLA水平。相关S LA水平在业界处于遥遥领先的地位，能够在最短时间内把客户损失降至最低。