主持人：请介绍一下本次“品质见证，暖冬大行动”？

　　金江：我们具体活动是这么开展的，在活动期间11月23日—12月23日这一个月时间内，购买美的变频空调任何一款产品，在安装上场以后的一个月时间内，只要对制热不满意可以无条件申请退机或者换机。

　　主持人：免费退换的标准有没有？

　　金江：免费就是不需要消费者支付任何东西，按照国家的标准，超过7天的退换期如果申请退换的话，因为规定你超过这个退换期要交一定的折旧费用，比如一天千分之九的折旧费用，不是需要相关的支出嘛。我们所谓的无条件退换这些费用不会谈这些问题，而且超过国家的退换期都可以退换，一个月的时间只要对制热不满意，不需要加任何条件可以申请退换，工厂给你办这个事情。

　　主持人：如果觉得不满意的话就可以退？

　　金江：对。

　　吴文新：没有任何理由，消费者不满意就是理由，不要找什么理由，说我不满意，退掉。

　　主持人：这次活动等于针对北京地区还是整个北方地区？

　　金江：全国。

　　主持人：金总，从今年3月份开始“品质见证月”经验来看，“无条件退换”的占比会有多少？美的变频空调如何快速响应？效果如何？

　　金江：从活动来讲，肯定会有很多媒体包括消费者去想这个问题，就是说你们举办这个活动到底是不是实际性的活动还是炒作，因为听起来似乎“无条件退换”对企业造成很大的损失，怎么能承受这样一个损失？实际我们3月份已经举办一次“无条件退换”活动，从之前的结果来看，实际最终实施退换的不足千分之一，很低很低。为什么呢？首先企业举办这种活动产品自己还是要有一定的实力，不能说你的产品很差，你不敢这样去做，我们对自己的产品首先还是有一定的信心。另外一点，不是所有的消费者都会想极端的条件，我就退换看你退不退，因为毕竟大家平时也有工作，也很忙，如果这个产品超过他的预期的话没有必要跟厂家弄退换的事情，也就是说退换比率不会想像的那么高。冬天制热的情况下，今天发布会的时候也有很多记者问这个问题，你退换了到底什么标准？怎么个标准？刚刚吴总讲了，我们的标准就是用户觉得不满意就退换，没有理由，听起来似乎不可思议，这样一弄到时候成本怎么控制得了。不过也有记者问，你们的成本测算是多少钱？我说进行制热的无条件退换，中国所有的产品也没有搞，我们也是第一次，也是第一家，只是我们根据3月份举办制冷的“无条件退换”数据估计不会太大，另外也是出于对我们产品的性能，到底会有多少退换比例我们也要看最后的结果。

　　金江：我们这次打的口号是“对制热不满意无条件退换”，事实我们在活动期间如果消费者对这个产品，比如说不是因为制热的原因，可能就是其他的原因不满意一定要退换我们也不会在乎不是因为制热的原因，我们对消费者的关注远远会超过消费者对我们这个事情的估计。

　　主持人：因为是头一次，以前大家认为空调都是在夏天的时候制冷，大家都在宣传这方面，因为咱们第一次在制热方面做的一些动作，所以后期还得看消费者对这个产品如何评价跟判断。

　　金江：事实上我们这次活动比夏天的活动对厂商来讲更具挑战性，因为空调制冷这样的表现一般会比同样一台空调制热的表现要好一点，这个时候我们如果能够对制热提出这样的活动，其实产品一定要经过严格的考验，否则不敢去做这样的活动。

　　主持人：今年上半年3月份的时候是制冷的宣传，现在11月份又有一个制热的宣传，是美的整个推出“售后全满意工程”的一个内容吗？

　　金江：应该可以这样说，因为都是以服务消费者为主题的一系列活动。

　　主持人：在美的变频空调里面“售后全满意工程”还包括哪些内容呢？

　　金江：“全满意工程”其实是针对所有的美的产品的项目，所谓的全满意就是我们对所有的用户进行百分之百的回访，对不满意的工程找出来进行整改，对消费者不满意的情况要进行挽回，比如说你做的不对的地方要道歉，有什么损失我们要进行赔偿，这是全满意的项目。针对变频机，其实在全满意项目里面执行的标准更高，我们监控的是服务是上门服务的每一个细节，确保服务过程规范到位，在完成服务以后我们的呼叫中心会进行百分之百的回访。其实这么大的量，一年上千万的销量，每一个用户都要回访，其实这个量还是很大的，但是美的并没有吝啬这方面的投入。

　　金江：我们有控制方法，这个工作如果不安排好的话很可能会接到很多次电话，我们会有相关的规定的，比如说我们会规定哪些不可以回访、哪些可以回访，包括我们会通过巧妙的方法规避用户的感觉。比如服务网点回访的时候会要求他现场回访，现场回访的时候用户不会感觉这次是回访，只是说现场把这些讲了一下，事后我们的分公司也会再去回访，我们呼叫中心访问的过程中也会控制问题的数量，比如我们一般会控制3个问题，也会从这些方面去考虑消费者的感受。包括我们回访时间的选择，我们会避开休息的时间，会避开太晚的时间，都考虑了消费者的感受。

　　主持人：再问您一个有关空调售后方面的问题，目前消费者的反应对空调售后并不是特别理想，像空调的一些小毛病会说成大毛病，要不然就是维修时候收费会很高，像这样的情况一般什么样的情况下维修服务中会出现？

　　金江：前几天有一个节目讲山寨版维修的问题，用户会形成这样的错觉，他出了问题，尤其是过了保修期以后，因为保修期内是厂家的责任，应该给予免费的保修，过了保修期以后他总会有这种错觉，觉得找厂方正规的单位收费会很高，我找山寨的店、很小的店收费会很低，实际上这完全是错误的认识。跟大家这样解释应该就可以看到，厂方的售后服务是为了保持消费者的口碑的，不是盈利的组织，我的目的是解决消费者的目的，目的不是为了盈利。但是这些非签约网点，或者山寨版的维修单位，他开店的目的就是为了赚钱。比如说一次上门服务没有维修的玖就可以不收钱，因为厂方也不会缺这点钱，但是一个山寨版的维修你想交通费要吧，如果我不收费用我的成本怎么来，反而找山寨版维修不可能节约费用，反而花很多的钱。而且质量控制，包括空调密闭性的要求，稍微一动漏了以后就没有办法了，从服务角度来讲我建议广大消费者，即使过保了，找到厂方正规的维修部门，一定会按标准执行，所以建议大家还是要相信厂商正规的服务。

　　主持人：因为像变频空调技术含量会更高，咱们在维修、售后团队上做了哪些工作？

　　金江：变频机尤其是维修，这个产品具体技术内容跟定频机还是有一些区别的，另外还有一点，整个市场原来变频机的销量不是很大，所以在售后服务队伍层面本身能够掌握变频技术的服务工程师为数就不是很多，美的从去年开始要大规模的推广变频机的销量，可能很短时间内市场的量就放的很大，如果不提前做好服务工程师的培训和相关的认证工作，很有可能就出现一个服务的脱节，就是说量卖出去了，出了问题以后发现原来的工程师不会去维修，因为他们做了这么多年都是定频机。这个时候美的还是有预见性的做了相关的工作，我们在产品大量推向市场之前就做了很长时间的服务工程师的培训，认证、考试、上岗，这样的工作做了以后我们后续产品市场有了一定保有量以后我们的服务才能跟上去，而不是说觉得你不会这个事情了再去培训，这已经晚了。