外资家电急甩售后“包袱” 采取服务外包

　　外资家电品牌凭借其一流品质身价高于国产品牌本无可厚非，但是，作为产品配套的售后服务水平却难与其质量相称。记者调查发现，不管是否能帮消费者解决电器故障，外资家电品牌的售后维修普遍征收上门费、维修费;外资品牌多采取服务外包形式解决售后问题，造成维修成本高，把成本风险全部转嫁到消费者身上。

　　收取上门费几乎成行规

　　消费者何女士反映，其购买的索尼彩电出现故障，向指定的维修公司咨询维修事宜时，维修人员称，由于超过一年保修期，如果上门维修需要支付130多元的上门费，而维修故障产生的费用再单独计算。何女士认为，更换零部件等费用由消费者承担比较合理，但是为消费者提供售后服务是厂家应尽的义务，购买的产品发生故障需要维修却额外收取上门费用，就有点像霸王条款。

　　记者拨打AO史密斯、三星、长虹等家电品牌的维修电话发现，购机一年后，外资品牌普遍征收数额不等的上门维修费。在一些投诉论坛上，不少网友针对上门费、检修费过高发出呼吁。一位购买日立电视的网友反映，他家电视屏幕出现问题后申请维修，售后人员未上门检查就要求交80元上门费、500元修理费。

　　随着城市居民收入提高，一些外资品牌产品走进了寻常百姓家。但是，产品售后的高门槛让消费者对外资品牌颇多微词。

　　服务外包等因素导致高收费

　　记者从索尼相关负责人处了解到，该公司在国内的售后维修主要采取与国内维修公司合作的模式，其认为对超过保修期的产品收取上门费符合国家相关收费标准，这也是由售后维修的成本决定的。

　　对于外资品牌收取相对较高的维修费用问题，中国电子商会副秘书长陆刃波介绍，目前多数外资家电企业采取服务外包的形式，再加上外资产品在国内市场规模相对较小、现有产品价格高等原因，造成维修成本高。

　　一位不愿透露姓名的人士表示，服务外包可以帮企业减少投入。据了解，服务外包比自建一个维修部每年至少可以节省20万元左右，如果扩展到全国市场，企业通过服务外包节省下来的费用将是一个不小的数字。

　　与外资品牌不同，国产品牌凭借价格优势，在家电市场以数量取胜，相应的服务成本就小，可以采取自建售后服务体系。因此，多数国产家电品牌在售后服务费用方面的压力较小。不过，业内人士认为，企业自建的售后服务部门要想满足各地消费者的需要并不现实，在这种情况下，服务外包是在所难免的，因此，服务成本也会随之增加。

　　售后服务“断层”遭质疑

　　“企业应该有品牌长久发展策略，维修等成本风险不能全部转嫁到消费者身上。”陆刃波强调，近年来家电维修费逐年走高，甚至几次维修下来费用接近新电器的价格。

　　外资品牌近年来看好国内市场的消费潜力，不断将研发中心转移至国内，降低研发和生产成本。但是，外资品牌在生产本土化的同时，售后服务方面也应该随之本土化，在不断将一流的产品加码中国市场的同时，也应将其在国外的贴心服务“捆绑”到国内来。