松下断臂召回 壮举之下尽显尴尬之色

　　【赛迪网讯】8月13日消息，“召回”一个极度敏感的词汇。当产品出现问题被大面积爆出之时，选择召回，还是售后服务，成为摆在企业面前的一个难题。中国市场产品召回相关法规的不完善不健全导致召回难，这也是为何中国罕见召回案例的主要原因。甚至有些产品出了事，全球性召回却独有中国市场例外。相较之下，售后服务弥补更能在企业的掌控之中。然而，当松下36万余台冰箱爆出问题时，“召回”成为了其首要选择。不过紧随而生的一系列状况显然让松下有些招架不住，壮举之下，尴尬之色显露无疑。

　　刚刚实现了季度扭亏的松下电器最近很“烦”，先是日本大阪国税局指其与中国子公司交易中漏报瞒报220亿日元应税收入，8月4日一则冰箱召回门又让松下中国公司陷入困境。

　　因冰箱控制冷媒的零部件（冷媒控制阀）中采用了红磷阻燃剂，高温高湿环境下，可能造成冷媒控制阀线圈断线，出现“冷藏室不冷”、“冷藏室过冷”等不正常现象。日前，无锡松下冷机有限公司向国家质检总局递交召回报告，主动召回３６万余台问题冰箱。召回产品为2007年3月到2009年3月生产的B20-B26、C23-C29系列共29个型号。8月4日松下电器在其官方网站上发出通告，宣布对部分型号冰箱实施召回，并称为此开通了两条冰箱服务专线受理用户的报修。然而接下来几天,松下两部召回专线“8008036118”和“4006560095”均出现了难以拨通的情况,且拨打电话一直传出“非常抱歉,现在所有坐席全忙,继续等待或请您稍后再拨”的录音回复，这让等待维修的消费者大为不满。

　　7月2日，国家质检总局在其官网上公布了《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》（下称征求意见稿）。目前该规定正在广泛征求意见阶段，并未正式实施。在此情况下，松下冰箱如此大规模的主动召回行动，原本意在体现松下对中国市场的诚意和对消费者负责的态度，然而却因为操作细节上的问题，饱受指责。对36万台冰箱进行维修、更换部件甚至返厂等带来的直接经济损失也肯定是巨大的，松下此举可谓勇气可嘉。

　　众所周知，中国市场罕有召回案例，中国本土厂商几乎没有主动召回的先例，主要还在于相关法规不健全导致召回难。出于对自身品牌美誉度的保护，企业对“召回”唯恐避而不及。松下案例更折射出召回存在的诸多难点和困惑。

　　首先，实现全面召回仍有难度 渠道不畅。一方面松下方面并没有针对临时突发的大规模召回事件制定相关的应对预案，对于召回如此大批量的问题产品实施过程没能进行充足的准备。另一方面对于整个家电领域来讲，也是说明行业对产品召回服务的推广较少。产品出了问题，厂商应该如何实施召回？消费者应该在多长时间内获得怎样的服务和赔偿？家电销售渠道在召回中应该起到怎样的作用？这些都是当前亟待解决的问题。

　　其次，召回法规不健全，距离适合中国市场差距很远。征求意见稿中规定：“本规定所称缺陷，是指因设计、生产、指示等方面的原因使某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在的具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理危险。”也就是说没有危险性的家电产品并不在召回之列。而事实上，家电产品的质量问题远远不止于存在危险性。没多久之前，东芝电视爆出“竖条门”，富士相机爆出“雪花门”，相关消费者的维权之路走的步履维艰。这些已经影响到产品正常使用、明显给消费者带来经济损失的缺陷产品，是不是也应该纳入到召回的范畴呢？

　　再者，企业普遍缺乏自律，召回制度实施难。事实上所有的企业都明白，产品出了问题主动召回，是社会责任感和企业负责任的表现。但是很少有企业能够真正走出这一步。一方面，对于鲜有先例的召回，这些企业尤其是中小企业不敢尝试走出召回这一步到底会获得怎样的效果。短期内出的巨额的经济损失换来的是消费者的彻底不信任还是赞同表扬？“家底”不够丰厚的企业绝对不敢轻易来赌。另一方面，大多数企业将目光放在自身短期利益上，完全没有站在消费者的角度考虑。这种由于制度上的缺失和整个行业长期发展形成的氛围，并不是一项家电召回制度出台就能在短时间内改变的。家电召回制度在真正的实施过程中必将面临更多的困难。

　　最后，缺乏推广，部分消费者对召回制度误读。厂商不敢轻易涉足“召回雷区”还有一个原因就是在中国市场很多消费者对于召回产品有误解。消费者认为这一产品需要召回一定是出现了重大的质量问题。如同在本次松下召回冰箱一事中，很多消费者不满足于厂商上门进行部件更换，而是认为这一产品还是有隐患，一定要退货才能安心。事实上，在国外产品召回是一件非常正常的事情，需要召回的产品更多的是体现厂商谨慎的态度，进行隐患的排除过程。但在中国这一缺乏完善的家电召回制度、缺乏家电召回观念的市场之中，消费者会对召回的产品产生不信任感也是不可避免的。这也需要更多有责任感的企业连同国家相关部门一起推动中国的家电召回制度进一步完善和更广泛的实施。从事实上给予中国消费者更加完善的权益保护，改善对于召回产品的认识。

　　事已至此，对于国产品牌来说，松下今天的尴尬绝不是一场热闹，从丰田到惠普再到松下，屡次的召回事件值得企业对产品质量的管理和召回计划的实施进行反思。另一方面，也期待相关的法律法规能够早日完善，让企业面对“召回”不再畏首畏尾。