松下冰箱召回难让消费者满意 客服电话难以打通

　　IT时报 刘超 

　　8月4日，松下电器在其官方网站发布公告称，其于2007年3月至2009年3月期间生产的部分冰箱，有可能发生不正常现象，决定从8月4日起，以上门服务的方式无偿实施检查和零部件更换。松下的召回事件，是7月初《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》颁布之后的第一起召回事件。起初业界一直称好，认为松下是有责任的企业，但随着松下正式展开召回，“维修电话难打通”、“厂家何时维修不清楚”、“能否彻底排除安全隐患”……等暴露出的问题正受到用户越来越多的质疑。

　　质疑一 维修电话难打通

　　据松下发布的公告称，此次召回的冰箱最早于2007年3月份生产，涉及型号29款，对象数超过36万台。松下在其官方网站公布了两部服务热线，但不少用户向记者反映，这两部电话一直忙线中，很少打得通。

　　“我家的松下冰箱在此次召回之列，可我前两天打过去，一直占线，后来懒得打了。”市民郝小姐向记者抱怨。8月11日上午，《IT时报》记者打了三次松下客服电话，前后等待了20分钟，才终于接通了电话。

　　据悉，松下已设立两条召回专线电话，并增加了客服人员，但电话量远远超出了预期，所以出现打不通的情况。记者粗略地估算了下，36万台冰箱，如果20%的用户电话咨询，则有7.2万个电话，因为大部分会集中在公布后的第一周咨询，平均一天超过10000个电话，20个坐席，12个小时工作，平均一个坐席1分钟要接一个电话，难怪打不通。

　　家电专家罗清启告诉《IT时报》记者：“松下冰箱此次因为质量问题而召回，但却出现了电话打不通等服务质量问题，一方面反映了松下冰箱在设计时存在缺陷，另一方面也反映了松下在应急处理方面存在不足。”

　　质疑二 何时维修不清楚

　　《IT时报》记者在电话里以用户身份咨询冰箱召回，电话里客服人员要求记者告诉冰箱的型号和编码，称登记完整后，其售后服务人员会尽快联系上门服务的。但当记者问售后服务一般多长时间会处理，多长时间会上门服务，客服人员称尽快处理，具体多长时间不清楚。

　　松下方面介绍，目前已组建1100人的维修队伍，每台维修时间需30~60分钟。记者算了下，如果按照36万台来算，每个人需要维修的台数约300台，即便一天维修10台，也需要一个月的时间，更何况由于用户所在地区比较分散，如果遇上二三级城市或者农村市场，这其中路途花的时间更久。

　　奥维策略研究部研究总监赵茂军表示，松下召回问题冰箱是负责任的企业行为，但是“家电召回不像汽车召回那么方便，此次召回，一是量大，二是销售区域比较广泛，三是召回的成本高，四是家电维修便利性差，需要携带复杂工具，对技术要求也很高。因而对松下来说难度很大。”

　　质疑三 能否彻底根除安全隐患

　　松下此次发布召回通知称，由于控制冷媒的零部件（冷媒控制阀）中采用了红磷阻燃剂，容易导致“冷藏室不冷”或者“冷藏室过冷”的不正常现象。其中个别型号，在极端情况下会导致冒烟、起火，存在安全隐患。

　　有专家表示，“个别型号会导致冒烟、起火”的后果已经非常严重，给消费者造成了严重的安全隐患，因此仅“上门检查及免费更换零部件”难以根除安全隐患，甚至有维权律师表示消费者购买了有缺陷的产品，完全有权要求厂商退货，对此松下方面表示，只负责召回保证安全，拒绝退货。

　　市民郝小姐也很担心地告诉记者：“仅靠上门维修不知能否彻底解除安全隐患，另外家电产品都有保修期，厂家能否保证更换之后不会再出问题。我很担心工作人员检查时敷衍了事，说没问题，忽悠我们消费者。” 但当记者带着这个问题问询客服人员，客服称不清楚，具体维修事情要问现场负责维修的人员。