家电卖场促销员的无奈：消费者上网查底价

　　“有了网络比价，我们还怎么卖 ”

　　记者调查：消费者上网查“底价” 家电促销员倍感无奈

　　今天，如果你要买电器，是选择苏宁、国美，还是京东、卓越?电子商务网站的蓬勃兴起，以及“比价软件”的助力，给以低价为主要诉求的国人消费观念添加了新的注脚。与此同时，在各大家电连锁店中，为吸引消费者而兴起的“72小时不关店”等促销活动中，眼球充血、体力耗尽的促销员们却依然劲头十足地为潜在购买者提供着甚至可能“被利用”的促销服务。有一天，他们会撑不住吗?

　　IT时报 忻云

　　“与网络比价斗智斗勇真辛苦”

　　葛苓(化名) 25岁 某家电连锁店国产冰箱品牌促销员

　　葛苓只要讲到冰箱，脸上始终挂着笑容，娓娓道来之余，还拉开自家冰箱门为顾客演示：铰链部分并非塑料的，不容易断，在冰箱门上有液晶屏显示冷藏室温度，门可以关得很紧……甚至一些关于制冷的关键技术，她也说得头头是道。看顾客额头渗出汗珠，她从冰箱里拿出一瓶矿泉水，“您拿着喝吧。”当然，也不忘添上一句：“你看我们的制冷效果好吧。”

　　忙活了半天，顾客以“再逛逛”为由拿着矿泉水走了……“估计回不来了!”葛苓叹一口气，她在这一行干了4年，当初刚离家打工时，也曾在一些工厂中打拼，但有做电器销售的机会后立即就选择了后者：“在工厂干活太机械、太压抑，我喜欢与人交流。”为了锻炼自己的交流能力，她还经常让朋友模仿顾客与自己交流：“一切都为了保住这份工作，只要有一份3000元左右的稳定工资，至少我可以支撑上海的高额食宿费用。”

　　让葛苓痛苦的是，她发现上海的顾客特别难对付，近年来“网购”和“低价”尤其成了销售过程中不可绕过的坎儿：“上海的电器价格其实比外地低，我一个在外地当销售的朋友告诉我，同一款冰箱那里卖1980元，但我们这儿只要1780元，可是顾客只相信网上的价格，仍不相信这是最低价。与网络比价斗智斗勇真是辛苦!”

　　不过擅于动脑筋的她在与“网购”一族的博弈中也努力发挥了这一特点。有一次某顾客信誓旦旦称，自己在网上看到的产品价格比店中要便宜近800元，还自信地拿出手机找出相关网页。葛苓接过来一看，就发现了问题，原来网上的那款虽然外观相像，但去年就停产了，连网页上都用小字标着“缺货”，顾客一时哑口无言。

　　然而质疑用户的“网络比价”行为，带来的效果也因人而异。面对价格谈不下来后便拂袖而去的顾客，葛苓心里很不是滋味：“往往开始都介绍得很好，后来发现价格无法谈下来，一些顾客就拿出手机开始查网上的价格。当看到更便宜的价格时，转身就走，我说什么也没用了。”

　　由于销售不利，葛苓对自己现在的工作有些迷茫，“现在每个月收入只有2000元左右，再这样下去我要考虑转行了。”

　　“与网站拼低价 我们未必受益 ”

　　苏阿姨 42岁 某家电连锁店空调品牌促销员

　　线下的连锁家电卖场，为了与电商网站拼低价出台了不少新的举措，近年来逢重大节假日更是短兵相接，其中就包括“72小时不关店”降价促销等手段。

　　不过苏阿姨表示活动带来的促销效果有时并不令人满意：“今年国庆促销，我和一个同伴每天8点就来到店里，一直站到第二天零点，这样连续三天。顾客站着我们就不能坐，只有等零点后客流量少了，我们才坐在电梯口扒一口饭。但是就这样一天干十六七个小时，我也才卖出去一台产品。”

　　“你越是突出‘低价’，顾客就越要和网上的价格比。”苏阿姨说。拥有多年销售经验的她以往有一套策略，但两年前发生了一件事情，让她内心触动很大。两位消费者在咨询了半天后，当着她的面就讨论，“这下对这款冰箱有底了，回去看看网上价格，肯定更便宜。”当时苏阿姨并没有像一些年轻的销售人员一样气血上涌，她冷静下来，拉着顾客继续议价，由于也不清楚网上价格到底是多少，最终顾客在达到自己的心理价位时选择了成交。

　　然而，技术发展却比促销人员的脑力快。最近又发生了这样的事情，顾客不用再“回去网上看看”，而是掏出手机，在商品条形码上拍一下，马上就知道“京东上的价格更低”。对于这种即时比价，苏阿姨可回应的招数很有限：“现在商场都是明码实价了，我们没有跟顾客议价的空间。”

　　“在节假日的促销里，我们销售员自己都知道，有的产品价格确实已经到底了，但从不少顾客嘴里还是听到网上的价格怎样怎样，还说网站搞的活动促销力度更大。另一方面，我听厂里的人说，国美苏宁每次搞促销，都是厂家贴补，实际上已经在亏着卖。网上如果促销力度更大，还能赚钱?反正我搞不懂。”

　　苏阿姨很无奈，她甚至觉得“促销”适得其反：“每次搞促销，我们销售人员自己还要给商场交物料费用，产品上贴的促销价格和活动贴示等都是我们自己出钱的……”

　　“他们网购不开心，再回来找我”

　　老罗 40岁 某家电连锁迷你音响销售人员

　　记者找上老罗，主要出于这样的考虑：和冰箱、洗衣机等代表家庭基本需求的电器相比，音响的性质比较特殊，购买它的顾客，是否并不会以“低价”为首要诉求呢?老罗告诉记者：“未必!”

　　老罗的神态和举止之间艺术范十足，他卖音响，首先不和你谈价位，而是拿出一张音乐碟片，先让你欣赏，即使听个十分钟也没问题。“卖音响与卖其他东西不同，要懂得精神的交流。”老罗这样告诉记者。

　　然而，老罗却遇见过这样的故事，顾客由于他的介绍而爱上了一款音响，却为了低价去淘宝上买，但最终，遭遇不顺后再回来找他。

　　去年的一天，一对白领小夫妻模样的顾客来到店中，希望购买一套得过设计奖的山水迷你音响，在老罗的耐心引导与试听下，当时小夫妻满脸欣喜地接受了他的建议，于是老罗便去仓库里调货。但当他将货搬回楼上准备开票时，对方却尴尬地说：“师傅，我们再回去考虑一下。”

　　老罗虽然失望，也没有介意，大约二周后这对小夫妻却又回来找他了，不好意思地问：“师傅，你能不能教教我们怎样在播放音乐的同时也放图片画面?”原来他们当时趁老罗拿货的当口，用手机上网查了查，发现这款音响在商场里卖4999，淘宝上却只要2600，在巨大的差价下两人商议还是去网上购买。

　　不想，网购的经历十分不愉快，据说，在纠缠多时后，卖家始终以开了箱便无法卖出去为由，不让小夫妻退款，最终他们只得买了下来。在回家后依然搞不懂怎么使用，他们很无奈，“还是去找那位很耐心的卖场师傅吧。”

　　听到这样的故事，老罗长叹一声：“顾客还是能记得我的好，可是……”

　　当时老罗就教会了顾客如何使用，后来这对小夫妻和他成了朋友，还在他这里购买了两套迷你音响给家里的老人用。“但这样的案例的确不多。”老罗说，近年来类似的消费者越来越多，很多人拿出手机比较价格后，跟销售员压价，“但我们没有办法操作，现在卖场都是明码实价。只能告诉消费者，网上买的东西，出了问题退不掉也很常见。但在我们这里买，发生任何问题都可以一直找我，我会负责到底。”老罗说。

　　家电卖场回应

　　“仍不是主要矛盾”

　　苏宁市场部姚振远告诉记者，目前还未将电商网站对实体商场带来的冲击视作主要矛盾：“我们认为，喜欢网络购物的人群与喜欢来实体店购物的人群有一定差异。”他表示，苏宁实体商场的主要战略对手还是其他的实体家电连锁，而与电商网站的比拼，则由“苏宁易购(微博)”完成，“这是两个不同的战场。”

　　但是，家电消费者的构成真的以“线上”、“线下”为界，区分得如此分明?眼见那些喜欢来家电卖场看样，却在网上下单的顾客越来越多，家电卖场难道一点也不担心?

　　姚振远表示：“我认为实体家电连锁不会遭受实体书店那样的命运，因为家电的特点是消费者更倾向于看到实物，后续服务也是实体商场的特长。目前来看，会网上比价的消费者更多地出现在一线城市，二三线城市就不太发生，实体家电连锁目前正向三四线城市渗透，应该还有很大的空间。”

　　记者手记

　　新消费习惯挑战国美苏宁

　　自从实体连锁家电卖场面世以来，就大打“低价”牌，尽管消费者完全不相信虚高的标价就是最低价，但为了验证，他们跑完苏宁不放心，再去附近的国美、永乐逛一下，并最终身体力行找到最低价。

　　而今，随着“比价”软件等的出现，了解线上线下同一款商品的最低价已十分便捷，“明码实价”更让实体促销人员少了惯用的利器。此时，比拼服务质量成为这些实体卖场更主要的诉求，“服务”与“价格”两只脚走路，在上海等市场日趋饱和的一线城市，尤其应成为未来发展的主要方向。

　　苏宁、国美近年来已意识到上述趋势，在线下加强服务的同时，线上则通过苏宁易购、库巴网(微博)等与其他电商网站比拼低价，以求稳定不败之地。但一些本已在大型家电连锁夹缝中生存的中小型卖场是否拥有足够的危机感?做好了迎接“网络比价”等新型冲击的准备?

　　从记者一线采访中得知，不少促销人员不可谓不努力，他们带来的服务不可谓不到位，然而正因为以往在价格问题上的不透明，与消费者之间并未建立更好的互信。不少家电专家认为，苏宁、国美如今重视打“服务”这张牌是好的趋势，再加上自己的网上商城，是与其它频频爆出二手货及退换货困难等疑云的电商网站竞争的好方法。

　　在忙于开店扩张的同时，家电卖场们该开始留意自己的“后路”了。