高峰对话：如何打造IT卖场发展的共赢价值链

主持人：

    谢谢李总。不管商户也好，卖场也好，还是厂商也好，最终还是怎样吸引更多的消费者，把饼做大，大家才能更好的实现利益的分配，或者说合理的利润。

怎么样留住客户，提高客户的忠诚度。包括鲁会长也提到卖场面临很大的问题，包括诚信的问题、拉客的问题、低价吸引卖高价，在媒体上出现的也非常多。怎么样留住顾客，能够使卖场跟商户、顾客的利益统一在一起，怎么样提高自己在客户里面的满意度，有请百脑汇萧总给我们介绍一下。

萧雨坚：

    我在电脑界很久，我是很早做电脑的人。当初我进中国看电脑卖场的时候，我做过一个研究，通过这几年我们发觉卖场是赚钱的有三个特点，一个是侵占市场概念；二是公共面积很大；三就是量。从这三点大概可以看出来这个卖场是赚钱不赚钱，这三个标准我们也在评估自己。厕所干净不干净主要是味道跟使用的方式。

    我们怎么提高卖场的金额跟赚钱的方式，我们觉得我们要具体、快捷，我们必须要确保整个厂商赚到钱。比如我今天要赚到100万的租金，今天必须要收到300万的盈利，但是中国的厂商很可爱，他可以由时候不赚钱，基本上只要一年或者八个月可以打平。比如说100万，他可以八个赚400万，三个月赚100万，他可以打平。

    在这样的情况下，我们有基准评估我们的租金，我们必须要让你了解这栋楼到底做多少生意。我们很容易的统计出来出去的量，因为出去的量基本上都是卖出去的。我们对于统计电脑量的程度，实际上已经变成数据分析师并不是经营管理师，我们分析的程度已经到，比如到盗版光盘的人数，我只要在门口数，15个人有10个人在卖盗版光盘的话，加上跟中关村的合作，他们有多少，我们到底能不能取得一个比较准确的这栋楼的销售额，再出来我们以八个点作为零售利润，大概推出来1/3的租金就是整栋需要的租金。

    我觉得市场跟商户之间还是以客户群为主。我们专注最终用户群的习惯和采购方式。至于怎么留住他，当然需要我们跟他沟通，但是我们很幸运的是目前在北京200个厂商里面超过90%都是我们之前创业的厂商。于公于私的方式，我们维持一个比较良好的关系，也维持住了一般的经营模式。

主持人：

    谢谢萧总，赛博在全国也有很多的店面，跟最终的用户打交道也比较多，也采取果很多的措施，我们还是请臻女士谈一下你们是怎么留住客户的。

臻总：

    对于赛博来说，我们有30多家店，每天面对消费者、客户都是很多的，因为我们是一个平台，我们不可能向着一个消费者或者向着商家，都不是。首先，我们带着公平的心态，最大限度保护我们的商户，因为毕竟我们是一个大家庭，是一个共同体。基本上遇到客户投诉的时候，第一个听他的抱怨，因为很多的消费者我们在研究的时候，很多消费者不满70%是来自于他的抱怨。有时候他对产品不了解，也有的是使用方法不当，当然也有我们的商家有时候不太诚信，可能会有水货，或者是把配置换了，但是基本上的抱怨最后都能得到满意的解决。 我们做过调查发现，所有的回访发现只要在赛格里有投诉的，而且得到解决的，百分之百还回来，如果没有得到解决，肯定是不会再回来了。

    第一，他的投诉有人听，他能够讲出来，另外我们尽最大的努力，如果确实是我们商家造成的，我们会规劝商家给人家很好的解决，如果商家不能解决，我们赛格会先出面解决。包括我们跟维修的厂商都有合作，拿出一部分的折扣建一些在当地比较有实力、信誉好的维修厂商。他们除了自己的维修业务，会承担赛博投诉的维修，这些基本上都是免费的。

    另外赛博采取在店面上的维修，包括客户投诉每个，每个卖场都有投诉电话，而且投诉电话是集统一要求，必须在明显的位置上，一进来就可以看到，如果有投诉，对管理人员打这个电话，三天之内会有明确的反馈。另外，赛博从03年开始，每年都有一个消费者满意度的调查，这个不是我们自己做，是请第三家委托的调查公司，而且是在我们所有的卖场不知道的情况下做这种调查，也有出现过我们自己的管理人员把调查公司轰出去的的情况。调查下来以后，我们就会分析存在哪些问题，哪些卖场存在的问题多，重点我们会做一些辅导。这样，慢慢会积累很多商户，也希望通过这些方法把我们的服务做好。

主持人：

    谢谢！想要留住顾客，怎样吸引顾客，如何服务好商户，如何服务好厂商，今天感谢各位嘉宾的交流。但是，我想这些肯定是IT卖场在日常工作中必须要不断地摸索，不断实践，不断提高自身的竞争力。我们非常感谢各位嘉宾跟我们分享这么多的经验，也祝愿他们在今后的工作中能够取得更好的成绩，也希望明年咱们交流的时候，能够在留住客户、服务好商户、服务好厂商方面，卖场有更多的实际的成绩，能够有更多得成功经验。谢谢！

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