改变观念 直面家电召回

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　　中国消费网讯 《家用电器产品召回管理规定 (征求意见稿)》(以下简称《草案》)规定，对家用电器产品中因设计、生产、指示等方面的原因，使某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理危险，实行召回制度。缺陷家用电器产品对消费者造成实际损害的，生产者实施召回，不免除其应当依法承担的赔偿责任。同时，生产者应当承担消除缺陷的费用和合理的交通运输等费用，其在境内对家用电器产品的召回措施应当与在境外召回的措施相当，未按规定实施召回的处以3万元以下罚款。

　　《草案》的发布终于撩开了广大消费者渴盼已久的家电召回制度面纱。但是，专家在接受本报记者采访时指出，长期以来，无论是企业还是消费者，都对家电召回存在认识上的误区，而且正是这些认识误区的存在，使得企业谈虎色变，妨碍了召回制度的制定和实施。要想让召回制度顺利出台和实施，企业及消费者必须转变观念，直面召回。

　　召回产品存在设计或生产等缺陷

　　在国内，家电召回之所以一直得不到有效的实施，除了相关政策法规缺乏外，关键是大多数企业和消费者将召回的产品简单地等同于劣质产品。为此，企业担心召回会给消费者造成产品质量差的印象，消费者也常常把被召回产品看做是劣质产品而加以拒绝。如此一来，一些企业明知产品存在缺陷，本应主动停产并召回已售出产品，却宁愿等到事故发生后再与受害者私了。

　　家住北京昌平区和谐家园的李女士就遇到了这样的情况。她做饭时吸油烟机上的钢化玻璃罩意外爆裂，李女士双手被划伤。她联系该企业后，对方承认吸油烟机属于自爆，并很干脆地答应给更换另一款新机，并称这种吸油烟机此前也出现过类似问题。即便如此，企业也不愿承认产品存在设计缺陷，而是辩称这种使用钢化玻璃的吸油烟机会出现3‰的自爆率，属于“正常现象”。

　　在采访中，多家企业负责人都向记者表示，由于担心召回影响企业整体产品质量的形象，所以一般都不愿采取召回措施，而宁愿与消费者一对一地私了。而且和大规模的产品召回相比，与出事的个别用户私了成本更低，负面影响也不那么大。但事实上，这种掩盖安全隐患的不负责任行为，实际是把每一位消费者都推向了危险的边缘。

　　对此，《草案》明确了召回产品的定义：因设计、生产、指示等方面的原因使某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理危险，这就说明，被召回产品是指在生产、设计等过程中存在缺陷，而非人们习惯认为的为了单纯地追求高利润而牺牲产品质量的劣质产品。中国家电协会副秘书长陈钢指出，任何技术都不可能一开始就是完美的，一时的缺陷不可怕，只要我们能正确对待缺陷、及时完善，就能取得健康发展。

　　产品召回不等于退换货

　　记者调查发现，大多数消费者对家电召回制度存在一个明显的认识误区，以为召回就是将涉及的缺陷产品向厂商退货。对此，《草案》规定，召回是指按照规定的程序和要求，对存在缺陷的家用电器产品，由生产商或由其组织其他经营者通过补充或修正消费说明、退货、换货、修理等方式，有效预防和消除缺陷可能导致的损害的活动。也就是说，退货并非召回的全部，厂商可以通过换货和修理等其他方式为消费者消除产品缺陷。

　　陈钢指出，作为消费者，要理性看待召回，不能简单地认为召回就是退货、被召回产品就是假冒伪劣产品，这样容易给企业贴标签，给品牌造成伤害。同时家电厂商只要能通过修理、换货等其他方式合理解决了产品的缺陷问题，不再影响消费者的使用安全，消费者就应该以包容和理解的心态对之，这样才能促进家电召回制度的顺利实施。

　　召回须消费者由被动变主动

　　一直以来，由于我国在家电召回方面的法律和监管体系不健全，消费者遇到缺陷产品时，自身的利益并不能得到有效保障。另外，由于部分消费者维权意识不强，在利益受到侵害时，也不能拿起法律武器维护自身的合法权益。这种情况在小家电行业尤为普遍，我国小家电市场每年都有20%-30%的品牌退出市场，同时每年也有更多的小家电品牌诞生。太多杂牌充斥市场、价格体系混乱、售后服务缺失、维修成本高等造成消费者维权困难。同时大多数消费者往往觉着产品价格便宜而懒得去修理产品，遇到问题不是直接扔掉就是为避麻烦不去维权，从而造成某类产品问题难被发现。

　　中国消费者协会秘书长助理王前虎认为，消费者要转变观念，加强维权意识，变被动为主动，遇到缺陷产品要勇于维权，这样不仅是对个人负责，一定程度上也是对社会负责的体现，能够方便有关企业或国家相关部门及时发现问题，及时实施家电召回，从而更有效地保护更多消费者的安全，并促进相关产业的良性发展。

　　主动召回彰显企业责任

　　在采访中记者发现，虽然“召回”字眼在家电售后服务领域非常鲜见，但是实际上并不是没有出现过，只是大多数企业都是采取“迂回”战术，用类似“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替了“召回”二字。

　　以今年6月30日索尼展开的笔记本电脑召回事件为例，索尼中国官方网站将其描述为“免费软件升级服务计划”，对“召回”则只字不提。事实上，这批今年1月份销售的VAIO笔记本VPCF11系列及VPCCW2系列22个型号笔记本有温度控制设计问题导致过热情况，令机身外壳变形，预计全球将有53.5万台问题笔记本被召回维修。此外，今年2月份，韩国曾经出现将幼童反锁在滚筒洗衣机内致死事件，对于在中国销售的672台同类洗衣机，LG方面也是以“免费上门指导和门锁检测、更换服务”取代了“召回”行动。

　　多家企业负责人在接受记者采访时表示，此前，召回制度一直被企业视为“雷区”，除了利益问题和操作难度大，更重要的原因是企业对召回制度有误解，担心伤害品牌和企业的形象。

　　对此，中国电子商会副秘书长陆刃波认为，企业应该理性对待家电召回，切不可因为利益或害怕品牌受影响而无视消费者的安全。其实实施家电召回只会让企业更重视质量把关，是提高企业竞争力的一大动力，同时我国消费者日趋成熟理性，企业在产品出现问题时主动召回，正是主动承担责任的一种表现，非但不会对品牌产生负面影响，还有助于树立品牌形象，扩大品牌影响力。

　　值得注意的是，《草案》还有强制召回的规定，如果企业对缺陷产品不主动召回，有关部门可以要求强制召回，如果到了被强制召回的地步，那么就真的有损企业形象了。

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　　家电召回影响深远

　　家电召回制度的实施有利于推动家电产业结构调整和提升企业整体竞争力。在采访中，多家企业的负责人都对家电召回制度表示欢迎的态度，并对该制度对我国家电产业发展的影响寄予厚望。

　　美的中国营销总部副总裁王金亮表示，就召回制度本身而言，无论对企业还是对消费者都是有利的。

　　志高公关部部长黄通华表示，《草案》刚出台，企业还没有作出决策是否会预留召回资金，但家电召回制度是国际通用做法，企业也会更加重视产品质量。他认为受影响最大的应该是那些平时对产品质量把关不严的企业，尤其是小企业。

　　对消费者而言，家电召回也意义深远。我国是家电产品的生产和销售大国，而家电产品也是与消费者生活关系最密切的产品之一，如果某一批次或者某一型号产品由于企业在设计、生产、销售等过程中的错误而出现安全问题，势必会对消费者产生不可估量的影响。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，家电召回制度的实施，将有效地改善我国消费者在以往家电召回中所遭遇的“歧视性对待”。因为《草案》明确规定：“生产企业在境内对家用电器产品的召回措施应当与在境外召回的措施相当”，这意味着家电召回制度将对境内境外厂商一视同仁，企业在采取召回措施上不得对中国消费者和国外消费者有差别化规定。“这是《草案》中最大的亮点，它解决了企业在召回过程中的召回歧视问题，让中国消费者获得了公平的待遇。”陆刃波说。