315手机投诉案例分析1:手机自动关 消费者无奈

编者按：3.15消费者权益保护日即将临近，搜狐手机质量服务投诉中心联合中国消费者报，近日邀请业内著名维权律师邱宝昌先生和消费者权益保护方面的专家郝庆丰先生作为特约顾问，推出手机投诉典型案例分析系列文章。

典型案例都是从投诉中心近期收到的投诉中选取，结合消费者权益法和手机三包规定等国家法律法规，旨在为手机消费者解决在手机售后服务方面所面临的难题，为消费者讨回公道。我们非常欢迎手机用户能够结合本次活动，发表自己的看法，共同交流，最终促进国内手机售后服务的水平，让所有手机用户用的放心，享受更好的服务。 

案例分析一：手机自动关  消费者无奈

投诉日期：2007年1月25日
投诉编号: 0119
姓名：郑先生
手机品牌: 某国际品牌
购机日期：2006年12月31日
所在地区：广西桂林兴安

                
消费者投诉:
     该手机待机、通话过程中自动关机或重启,并显示无效电池。销售商确认手机存在故障后，送当地检测站检测,第一次2天，第二次5天 ，结果均为“查无故障”。同时称是接触不好，并用橡皮擦拭电池电极。销售商则称跟他们没有关系，要消费者直接去找公司，或去投诉或告销售商，态度极其恶劣。

处理结果:
销售商坚持手机没有故障，消费者继续使用问题手机。
  
邱律师意见:
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机在“三包”期内出现非正常关机的情况经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。销售者在承担了更换义务后可以依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。因此，更换的直接义务是销售商，销售商不应以任何藉口推诿。

中心点评:
手机属高科技产品,除了外观以外,消费者对其主要通讯功能的干预能力微乎其微。打电话当然是为了通话。而通话过程中自动关机则是一件令人烦恼不堪事，弄不好还可能给对方造成误解，甚至影响到家庭关系。可手机自动关机，消费者也没辙。能做的也就只有维修了。因此，维修就成了厂家弥补产品质量缺陷的最后一道防线。

可要是维修就得检测，时间长不说，检测结果还说没问题。明明遇到过的情况，被生硬地告知不存在问题，这种情况想必很多手机用户都遇到过，真的让消费者难以接受。

消费者购买了企业的产品是对企业的信任与支持，不会无中生有的浪费时间虚构出故障现象。那就需要检测人员提高技术水平，提高工作效率，提高服务质量，尽可能及时准确地检测出问题所在，如果一时找不出故障原因，也要耐心地向消费者解释清楚，消费者投诉是无奈之举，不要硬将消费者推到对立面去，消费者生了气，后果会很严重。（郝庆丰  潘学恒）  

友情提示：
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