惠普金牌服务用户表扬信同比增长近9倍

　　惠普公司于近日公布了一组特殊数据，根据其售后部门的统计：自2004年以来，惠普收到的用户表扬信数量逐年以超过300%的速度递增，进入到2007年以来，更是呈现出快速上升的趋势。2008年1-4月收到的用户表扬信数量相较于2004年同比增长近9倍。如此惊人的统计数据不仅显示出了惠普金牌服务在用户中的不断攀升的影响力和美誉度，同时也意味着惠普电脑近年来在服务领域付诸的投入与努力获得了广大用户的认可。

　　在问及表扬信增长的原因时，惠普方面表示，近年来从服务后台的管理到服务产品的完善，惠普一直致力于提升服务的专业水准并满足用户多样化的服务需求。同时，惠普还不断通过定期的用户满意度调查来了解和监督服务实施的质量。

　　据了解，惠普内部有一套完善的“服务质量管理体系”，其中就包括能够对服务质量进行监控的“质量追踪系统”，在“质量追踪系统”下又包含了异常维修单管理、服务规范性调查、用户满意度调查、用户反馈管理和质量审计等内容。每一个环节都在惠普内部定期进行，以确保用户的问题能得到及时和妥善的解决。以“用户反馈管理”为例，完善的反馈处理流程及执行均通过了ISO的认证和审计，它对用户反馈的处理时限及处理方法做了明确规定。同时，为了保障相关部门对反馈处理情况的信息同步，惠普还专门设计了“用户反馈系统”（iCARE-CFS）。系统详细记录了用户反馈的时间和内容，同时处理人员会在此系统中时时更新处理情况。每月初，惠普会对上个月的所有用户反馈进行统计归类和分析，并根据用户反馈的问题及时调整或改进相关流程，使惠普的服务质量得以持续提高。

　　除了这样庞大的服务质量管理系统对用户的各种电脑服务需求进行及时有效的保障外，惠普近年来对金牌服务产品的不断完善也对于满足用户个性化需求和改善用户服务体验力下了不小“功劳”。

　　随着服务产品化时代的到来，惠普率先在IT行业高举服务产品化大旗，推出了更为完善和个性化的“惠普金牌服务”产品。惠普摆脱了以往简单平面的服务形式，考虑了不同用户的各方面应用需求，让用户可以自由选择自己需要的服务，而不再是被动接受厂商的标配服务条款。目前，惠普金牌服务产品分为三大项：标准金牌服务、增值金牌服务以及定制金牌服务产品。其中标准金牌服务和增值金牌服务各包含六种产品，定制金牌服务主要是指针对企业用户的工厂个性化集成安装服务，形成了一个个性化的服务体系。这三大类金牌服务产品几乎涵盖了不同用户的多种服务需求，覆盖用户应用的多个环节，能帮助绝大多数的用户解决其最有可能遇到的问题。尤其是其中的增值金牌服务，包括“ADP意外损坏保护服务”、“DMR硬盘更换不返还服务”、“DRS数据恢复服务“安装金牌服务”、“补丁安装服务配置更新服务”在内的六项服务，完全针对用户在不同的使用环境下容易出现的不同问题而提供个性化的服务，使用户只需在不同增值服务中进行选择搭配就能轻易解决多种问题，充分体现了惠普金牌服务个性化产品策略的优势。金牌服务产品使得用户能够更加高效、便捷、经济地享受超过标准售后服务之外的电脑维修等专业化服务。自惠普金牌服务产品推出之后，已经使许多用户受益其中。

　　对于此次用户感谢信数据的公布，惠普方面还表示：“惠普能够赢得广大用户的信赖，凭借的是惠普多年的专业经验积累、不断的努力创新，以及真正个性化的服务产品。用户的感谢信对于惠普来说既是一种肯定，也是一种激励。今后，惠普将继续完善服务体系，让用户感受更加便捷、专业、创新的服务体验。”