四大问题突显 引爆家电售后的蝴蝶效应

　你能够想象吗？由我们生活中必需的各种家电产品所形成的、当前蓬勃发展的家电行业正在经历着一场场由一件件微不足道的小事所引发的“蝴蝶”震动……

　　没有发票不提供保修服务，清仓的尾货坏了没人理，赠品有损不维修……这些在家电行业售后服务里经常发生着的、不会引起极大关注的小现象却也能够造成极大的影响。

对于家电商来说，各自对售后服务特色的关注和比拼远没有对产品“价格战”来得轰轰烈烈，但是，仅仅是在售后服务中出现的一个小的服务缺陷，如果不及时地调节、改善，让消费者失去了信赖，也会如龙卷风般迅速地令一个企业淹没，甚至给整个家电行业带来非常大的危害和影响。

　　因此，从现在开始，就让我们开始完善家电售后服务的每一处不足之处吧！

　　CASE1 新货拖过了保修期

　　产品：灶具

　　使用时间：0

　　保修期：1年

　　不保修原因：根据开发票时间计时，未使用的产品过了保修年限。

　　消费者：姚先生

　　2年前，我正在一家家电卖场里选购吸油烟机，碰上了某知名厨电品牌举行的大力度的“套餐”促销活动，“一台吸油烟机加上一台天然气灶具即可享受让利千元的优惠”。“名牌+低价”的方式让我既感高兴又为难，我的新家还没有开通天然气，现在买灶具也没法使用，等到使用时没准保修期已经过了，可是放弃这么好的机会又实在不舍。明白消费者心理的促销员当即向我作了保证，灶具可以暂放在该品牌的仓库中不提货，等真正可以使用时再提货，保修期从提货安装的时间开始算。解除了忧虑，我当即买了心仪的产品乘兴而回。2年后，我家里才通了天然气，终于可以使用这台灶具了，我马上联系了该品牌要求送货。联系后，厂家很迅速地送来了货，可没想到在安装时却给我带来了很大的烦恼，安装人员非要加收安装费，原因是这台于两年前购买的灶具早就过了“一年”的保修期。无奈中，我找到了该品牌的相关责任部门，一再表示应该遵守两年前在卖场中该品牌所做的“保修期按照提货安装时算起”的承诺执行，却被厂家以“由于一年前收录客户资料的系统升级换代，已经找不到原有客户资料为由，拒绝了我的要求，表示厂家只能按照发票上的开票日期计算保修期限。感到被厂家“忽悠”的我非常气愤，经过了与厂家的几次理论后，厂家终于同意了安装不再收取安装费，但是产品已经过了保修期，今后产品出现的问题都不能享受免费维修了。

　　点评

　　根据顾客的提货需求，将产品暂存到库房等待提货，几乎家电行业里的每个厂家都可以提供这样的“人性化”服务。本着方便顾客却往往在此最容易引起纠纷。原因是“保修期从何时开始算起”这个关键点，对于厂家、家电卖场、消费者三方没有达成共识，而厂家又固执地以购物发票日期算做保修期开始的原则，让消费者缩短甚至丧失了“三包有效期”的权利。然而，尽管这样令人失望的事件频出，售后保修服务也只能按照商家自己制定的方案执行。但令人遗憾的是，至今没有相关的规则能够给消费者一个合理的说法和有效的解决办法。目前，对消费者而言，通行的方法是，与销售人员谈妥后，可以让其在发票上标明保修期从提货或者安装日期算起，这样立下了“字据”以便日后发生纠纷也可据此找相关部门说理。

　　CASE2 发票丢了不保修

　　产品：冰箱

　　使用时间：1年

　　保修期：5年

　　不保修原因：购物发票丢失，厂家不予保修。

　　消费者：李莉

　　赶着去年十一家电卖场促销的黄金期，李莉买了一台价值不菲的大容量对开门冰箱。可刚刚过了一年，她便向友人发起了求救。原因是，都怪李莉的粗心，没有好好存放购物发票，现在这台冰箱出现了小故障，冰箱的冷藏室出现经常结霜的现象，需要专业的维修人员进行维修。原本这冰箱还在保修期内，可由于无法向厂家出具发票，厂家就不能提供免费的售后服务，要求李莉付几百元的维修费用。本来冰箱买不久就出了状况已经够让李莉郁闷的，再加上不提供免费保修更让她觉得很不甘心。这不，她连忙向人询问好的点子，找找其他的办法补救，来享受本该属于她的免费售后服务。

　　点评

　　维修时提供不了发票，确实是一件麻烦事。对商家来说，购物发票是商家对产品提供各种保修售后服务的最有效证明。一旦，由于顾客的粗心丢失，即给顾客带来维修不便。没有购物凭证，也就不能证明商品何时何地购买及保修期限。更让商家不便确认出售情况，比如该产品是否在厂家制定的合法经销商处购买，因此按照规定，商家对不能提供发票的产品不实行三包也不能算错。

　　但是，从保护消费者权益的角度来看，发票并不是购物的唯一凭证，在发票丢失情况下，如果有其他凭据能证明上述内容，产品依旧可享受三包待遇。消费者只要拿得出其他能证明何时何地购物的凭证，一样可以找所在商家的售后服务部门或者当地消费者协会正当维权。

　　CASE3 退市产品保修找谁去

　　产品：饮水机

　　使用时间：3年

　　保修期：3年

　　不保修原因：生产厂家退市，所购产品无法维修。

　　消费者：李伟

　　我在3年前购买了一台多功能杀菌消毒饮水机，最近喝水时总感觉到有一股怪味，毕竟使用的时间不算短了，我担心机器里的杀菌装置出现问题，就与保修卡上的维修店联系。谁知，却找不到维修店了。去卖场了解得知，该厂家已经在半年前退市不再生产饮水机了，而所有的维修部也相继取消了。我只得让卖场给我维修，却被告知，由于厂家撤柜了，卖场无法提供保修服务。现在看着保修卡上的写得明明白白的3年保修期限，我只能叹气了。

　　点评

　　还有什么能比生产厂家倒闭不能对售后产品进行保修令消费者郁闷的呢？花了大价钱买了质量频出问题的产品还无法修理，这样的事哪个消费者也不愿碰上。可是，家电行业的竞争是非常激烈的，对某些产品来说，也许今年还是市场上的热销品，过两年便不存在了，这也是常有的事情。不过，消费者不要沮丧，根据国家有关三包规定，生产企业不管退市与否是有责任肩负售后维修责任的，不仅要为其销售的产品提供售后服务和配件支持，而且还要为已淘汰的产品提供长达数年的配件保障，以确保客户的需求。另外，如果生产厂家确实无法提供维修服务，消费者也可要求经销商处理。根据《消费者权益保护法》第三十五条规定的“经销商先行负责”原则，不论退市电器的生产厂家是否存续经营，经销商都应当承担退市电器三包期限内的售后服务责任。

　　CASE4 赠品保修是难题

　　产品：微波炉

　　使用时间：2个月

　　保修期：1年

　　不保修原因：产品属于赠品， 不提供保修服务。

　　消费者：王女士

　　今年8月份我买了一台柜式空调，因为正逢北京奥运期间，许多家电品牌和卖场都实行了“买家电送赠品”的活动。我便趁此买了一台空调还白得了一台微波炉。还没使用两个月，微波炉在设定时间功能上出现了问题，我就让厂家的维修部维修。可谁知当我联系该厂家维修部时，却让我提供产品的发票才能保修，而我表示这是卖场赠送的赠品，没有发票购物凭证时，厂家就拒绝了维修要求，并表示没有发票绝对不可能提供免费维修。这种做法令我感到很不解，赠品难道就不属于该厂家提供质量保障的产品吗？

　　点评

　　购物得到赠品本是件令人高兴的事，可最让人头疼的就是它的维修问题了。因为，没有进行现金交易，有些经销商是不给赠品开立发票的，而负责生产维修的厂家的“三包”服务以消费者手中的购物发票为准，如果消费者不能提供发票，则只能以产品的生产时间来计算“三包”时间。因此，消费者在遇到商家“买赠”搭配的促销活动时，先不要着急选购，而是应当了解清楚赠品的各种售后保障后再做购买决定。