家电售后法规制定应听取消费者意见

　　如今，听证会制度已经深入人心。在参加听证会的人员中，除了有相关的专家学者外，普通的消费者也是重要的组成人员。但是据笔者了解，和消费者利益息息相关的《平板电视售后服务意见》（以下简称 《意见》）的制定和发布，却忽视了消费者的存在。

不仅是普通的消费者没有发表建议的机会，就是代表消费者的消费者组织也被忽略了，而没有参与的机会。这也最终导致《意见》一出台就受到消费者的广泛质疑，就连众多平板电视企业自己也不捧场。

　　这里且不说国家已经有 “三包”规定对彩色电视机的售后服务进行了权威的规范，再出台《意见》有什么意义，即使是因为目前平板电视市场混乱的现状决定了需要一部专门的规定来对平板电视售后服务市场进行规范，从而加大市场规范力度，使平板电视售后服务市场沿着良性的轨道前进，也应该在遵从既有的权威“三包”规定的底线上，制定相关服务内容。当然，如果《意见》的规定是由于高于“三包”规定，才由行业协会牵头，组织企业自主制定，不邀请消费者参与的话，也可以理解，但是《意见》规定的显示屏包修2年的内容，明显低于“三包”关于彩色电视机主要部件包修3年的规定，是明显减轻企业的责任，加重消费者负担，侵犯消费者利益的规定，这种情况下，拒绝消费者参加，忽视消费者的声音，就不免让人质疑了。

　　笔者注意到，从平板电视市场启动以来，在外资品牌的推动下，平板电视售后服务就一直打着高科技的幌子，拒不遵从国家“三包”规定，导致消费者的利益难以受到保护，相关的消费纠纷不断发生。如今，在社会各界的努力下，虽然外资品牌仍然拒绝遵守国家“三包”，但本土品牌诸如海信、康佳、长虹、厦华、创维和TCL等知名企业在平板电视售后服务上相继回归了“三包”，从而为保护消费者合法权益创造了良好的局面。在这种情况下，《意见》却公然开倒车，这不仅是对国家相关权威法规的藐视，而且也是对本土品牌遵纪守法积极性的严重打击。值得庆幸的是，对消费者有着高度责任感的本土品牌并没有亦步亦趋，而是坚持既定的回归“三包”的服务战略，显示了非凡的战略眼光。

　　谁听取了消费者的心声，谁就能得到消费者信任，谁就能最终赢得市场，据笔者了解，本土知名平板电视品牌在回归“三包”后，受到了越来越多的消费者的青睐，这种青睐直接体现在了市场销售之中：从五一黄金周以来，本土平板电视企业的产品销量一直呈现上升趋势，在市场中保持了绝对的优势地位，中国电子商会发布的数据显示，本土品牌平板电视的市场份额同外资品牌的比例是7比3，这表现出对消费者负责任的企业才是最终的市场赢家。

　　企业制定自己的服务策略需要听取消费者的心声，否则将会失去消费者的信任，最终失去市场；相关的行业协会在制定像《意见》一样的行业规定时，也同样需要听取消费者的心声，否则不仅会受到广大消费者的质疑，而且还会将自己置于尴尬的境地。