家电商家应靠差异化服务扩大消费需求

　　特约撰稿 罗仁宵

　　伴随着全球经济疲软所导致的需求减弱，在拉动中国GDP增长的“三驾马车”中，内需的可持续增长已变得尤其重要，并成为支撑中国经济可持续增长的基础。

　　谈到内需，就必然要涉及家电消费，在上世纪的80年代和90年代，中国消费市场经历了两次腾飞，家电产品担当了“排头兵”的角色。

　　在刚过去的春节假日期间，尽管面临着国际金融危机对全球消费市场影响与冲击的压力，而我国家电消费市场却依然牛劲十足，价格战也似乎再一次给家电商家带来了“牛运”。

　　但是，如果放眼全年乃至更长时间，家电商家绝不能因为假日里的火爆而低估了国际金融危机对今后家电消费市场的影响与冲击，而应该趁势而为、周密谋划、积蓄后劲。也就是说，扩大家电内需、促进消费需求，必须要有质变的新思维。

　　所谓的质变，是相对于与“量变”的比较。从家电流通领域发展趋势来分析，从量变到质变，指的是家电商家如何能够在经营商品同质化、促销方式同质化的市场竞争中，改变单纯依靠增加门店数量来扩大经营规模的做法，而必须在差异化服务的竞争力上下大工夫。

　　近段时期以来，尽管家电商家都在积极思考如何应对国际金融危机的影响与冲击的问题，然而，家电市场上的实际情况却是价格战越打越激烈，这说明不少家电商家的思维还依然停留在量变的层面，价格战实质上已是无奈的尴尬之举。

　　目前，从宏观层面来看，国家扩大内需一系列政策的影响力已明显大于国际金融危机的影响力。然而，如何才能把政策的影响力完全体现在家电消费市场上，就必须要家电商家以新思维来应对市场的变化。说得再透彻些，如果思维方式不改变，那么金融危机就是巨大的冲击力，但如果以新思维来积极应对，就会找到新的契机。

　　首先，家电商家必须要明白的是，单纯依靠粗放型、非理性的价格竞争，不但难以达到扩大内需的目的，并且年复一年的长期粗放型价格竞争，在拼弱了厂家可持续发展能力的同时，也消耗了商家应该储备的服务能力。

　　扩大内需，目的就是要千方百计地把潜在的消费需求变成消费现实。例如，家电下乡就是一个具有中国特色的好办法。但是，家电商家是否想过，在国家家电下乡政策的保证下，如何用新思维来精细化地做好送价廉物美的商品下乡、送温暖人心的服务下乡等一系列实实在在的操作。

　　其次，要真正做到用服务第一来取代价格第一。据相关的市场统计资料显示，自黄金周休假制度实行以来，有不少的家电商家似乎已经习惯了对长假黄金周低价促销的依赖性。而结果是，一味地强调低价，并不一定能让消费者享受到乐趣，更何况有不少所谓的低价仅仅是名义上的“享受”和广告上的“时髦”。

　　综观近几年来家电商家的一系列促销活动，尽管在名义上始终未放弃对服务上的追求，但不可否认的是，几乎所有的促销活动在实质上都是强调低价。而在低价高挂的背后，显现出的却是家电商家在差异性服务方面的无奈。市场规律表明，只有在优质服务保证下的相对低廉价格，才是刺激消费、扩大内需的阳关道。

　　还有，作为技术含量相对较高的家电产品，在其消费过程中，消费者认同并希望能够获得客观、公正、周到且具有差异化特点的售前、售中及售后服务，因为这样才能让消费者充分享受到家电消费的乐趣。

　　所以，作为家电商家，应该要树立起良好的消费环境也是生产力的理念。也就是说，如何为消费者构建一个透明、公正、法制的消费环境，已成为促进家电消费升级的重要课题。