乐拍商业有限公司董事长亓欣

　　亓欣：我今天做一个发言，发言题目就是“农村家电市场售后服务体系构建模式的探讨”。

　　在金融危机冲击下的冬天，我们国家政府出台了“家电下乡”这么一个政策，这个整车对我们家电企业来说可能是最温暖的一个词儿。

然而，中国农村人口众多，地域广阔，基础涉世不发达，家电售后服务成为一个瓶颈，这个瓶颈如果不解决，会影响整个家电下乡政策的执行。因为到目前为止，我们知道家电的维修点基本建立到县城一级，再往下就没有了。所以说，如何跟随家电下乡的步伐，把家电维修的售后服务网点建到广大的农村去，这是我们要探讨的问题。

　　政府对家电下乡企业有比较严格的要求，第一要有24小时呼叫中心，对用户提出的问题能够随时答复；第二在试点地区，售后服务网点覆盖到县城，每县至少要有一个网点，鼓励企业在人口集中的中心乡镇建立服务点，有条件的可对地域大农户分散的乡村开展全国维修服务；第三中标企业应准备一定比例的费用金，当维修配件供应、维修能力碰到困难的时候，家电产品故障难以在五天内得到解决，在这种情况之下，企业要为用户提供维修费用金等等。

　　但是目前，家电下乡入选的企业大小不一，公司实力也不一样，售后服务标准也参差不齐。这样引起我们对农村家电市场的一个关注，也就是说农村的家电售后服务到底怎么解决？质量保证和售后服务关系到农民的切身利益和“家电下乡”的健康发展

　　家电下乡可能会引起以下一系列的问题：真正需要得到实惠的农民，他都在县城以下的地区。这些地区我们经过调查，占中国总人口的55.1%，占农村人口约80%。真正家电下乡要惠及的是这部分人。现在家电下乡的售后网点只能做到县城，这个80%的农村人口家电下乡以后，他的维修问题怎么解决？同时还有很多农民他的素质比较低，这个问题怎么解决？所以售后服务要解决不仅仅是维修，还要教会农民正确的使用家电。不要说农村的农民，就是像我们有时候买到一个家电，也会遇到使用方面的问题。所以说，农村这么一种文化教育程度比较低，然后他又没有实际操作经验，光靠24小时呼叫中心是解决不了问题的。

　　随着家电下乡全面开展，售后服务问题我们认为会越来越严重，不及时解决，可能会影响整个家电下乡政策的执行。要真正把家电下乡执行到位，必须做到家电走到哪里，服务就跟到哪里，目前完全依靠家电企业很难做到。所以说，建立起乡镇式的村镇售后服务体系，从目前来看，没有哪一家家电企业靠独资的力量能够完成、能够做到的。在这里我们提出，整合现有的农村网络、农村渠道，跟家电企业联合建立售后服务网络是一种可行的方法。家电企业可以跟有着完整的农村企业进行深入合作，共同构建农村售后服务的模式。

　　在农村只有农村合作社和农资企业的网络，它能够适合乡村的每一个角落，可以与农资连锁企业进行联合，借助他们的网络，组建农村家电售后服务的体系。

　　刚才讲到我们是辽宁好年景农资连锁有限公司，我们实际上是一家致力于农业领域内，资源整合、公路建设、农业服务为一体的专业公司。公司通过整合，并依托全国农业专业合作社网络，建立好年景农资连锁经营体系，就是专门把优质农资产品送到农民手里的；农户产品专营体系，我们可以把农民的优质产品收购上来；农业服务体系，还有农村传媒和金融服务体系。我们现在致力于打造一网五体系工程这样一家企业，一王就是农民专业合作社网络。

　　农业服务，每个县有一个服务中心，这个服务中心承担着三个职能，第一个职能就是管理，第二是物流配送，第三是培训的职能。我们是跟县里的农业技术推广站进行合作，利用县农业技术推广站的基础设施，来设立培训中心。所以说，如果说这样企业跟我们共同来打造这么一个售后服务网络的话，就有一个基础，因为你现在不光是硬件建设，还有软件，你维修人员从哪里来？维修人员我们可以从农民当中找有知识、有文化的农民来培训，我们进行家电知识维修的培训，通过我们的培训中心就可以做到这一点。因为我们现在已经建成了这么一个网络，完全可以利用的。

　　操作思路，我们想借助好年景农村网络，从硬件方面和软件方面，联合完善农村家电售后服务网络，做到家电卖到哪里我们就跟到哪里。硬件方面，利用好年景庞大的农村网络，乡镇建售后服务点，乡村可以建联络处。

　　提供现有的通讯系统和网络化管理、智能管理，提高售后服务的效率。我们也可以提供部分售后服务网点建设资金。利用农资连锁店，比如在辽宁一个省有1000家，这个1000家农资连锁店就可以作为我们家电产品的宣传品，这都是我们的终端，因为我们的店农民是经常要光顾的，他经常要来的，跟我们联系是非常多的。包括你的宣传品什么的，你也可以通过我们这个网络来宣传你的企业。我们跟农民这么多年的交道打下来以后，农民对我们很信任。

　　软件方面，利用我们的培训体系，结合农民工返乡政策，我们解决售后服务人员。利用农资连锁体系，我们县一级培训中心的场地和设备，成立培训机构，提高培训服务人员的专业技能。比如电脑下乡，电脑培训是很重要的，他不会用他也不会买，利用我们的结构去对农民进行普及培训。利用农村网点，对农民进行现代家电知识的培训，从根本上提高售后服务的水平。

　　我们利用现代连锁的经营管理模式，保持我们高效的运营。农资产品在农民心中建立良好的信用，通过我们快速的融入农民生产生活环节。

　　合作的好处，我们能够解决农村就业，通过授权服务点的设立，为部分农民提供创业机会。通过服务体系的建设，给更多的农民提供就业机会。

　　以深入服务拉动内需，救助网络优势做好售后服务，解决家电下乡后顾之忧，让农村市场快速成长。

　　把家电下乡的政策执行到位，通过企业、政府资源，实现企业、农民、政府多方受益。

　　我认为家电下乡，它不是一种权宜之计，它应该成为一种常态。下乡的商品也不应该只是单一的家电产品，以后像我们的网点建立以后，数码产品都可以通过这个网络，把它卖到农村去。现在农村里面数码相机买不到，只能到县城才能买到，如果这个维修网络如果我们把它构建好以后，很多数码产品就可以通过这条渠道达到农村的每一个地方。

　　在国际金融危机和国内经济形势不明朗的情况下，如何实现现有资源，快速缓解农村就业压力，拉动内需，快速构建家电下乡服务体系，以成为落实国家家电下乡政策的重要工作。

　　春天的脚步正在走近，我们乐拍是一家从事电视购物的企业，在4个省跟电视台建立了电视购物公司，在黑龙江、在云南、在河南、在山东这四个省。

　　好年景是从事流通领域的网络建设的，好年景农资连锁，就是一网五体系的工程也是做流通的环节，一个是负责城市的，一个是专注于农村农业的。

　　最后，我们希望与广大的电子企业进行更紧密的合作，携手走向美好的明天。谢谢大家！