消费者应警惕 家电延保服务暗藏玄机

　　家电售后服务也许不会再有“免费的午餐”。对于保修期外家电产品的维修问题该不该收费一直成为业界争论的焦点。

　　近年来，AIG、美延保、新可安等外资保险公司或延保服务机构联合苏宁、国美、百思买、京东商城等商家在中国市场推出家电或手机延保服务产品，我国的延保服务市场初步形成。

　　延保服务“无法可依”？

　　与保内服务相比，延保服务则解决了保修期之外的维修问题。但是，由于延保服务刚刚引进中国市场还不到两年，还有许多不规范的地方。

　　日前重庆市万州区消委会发布第1号消费警示，提醒广大消费者不要被商家“延保”所忽悠。

　　在谈到延保服务是否 “有法可依”的问题时，中消协相关人士指出：“国美、苏宁等商家作为一种商品所推出的延保收费服务，尽管在欧美、日本、韩国以及我国的台湾、香港等地区已经非常成熟也‘有法可依’。但是，在我国大陆地区延保服务作为一种服务商品还缺乏相应的质量、价格、再保证标准及监管制度，因此造成商家标准不一，主导权错位以及投诉处理难度加大等问题。”针对消费者延保服务维权的问题，该人士则表示：“目前只能通过各地消协与商家协商解决，但是结果往往很不理想。”

　　延保服务“物超所值”？

　　“家电、消费电子故障高发期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2—3年内为平稳运行期，3—5年内为故障发生期，5年以上至产品使用寿命结束为故障高发期。其中，第一个故障高发期及平稳运行期售后服务成本基本上由厂家承担；而消费者3年之后的保外维修成本主要集中在最后一个故障高发期，而恰恰处在目前商家所推出的延保服务期限之外。因此，目前市场上各类延保服务产品商家采取了最大化的避险策略；消费者产品的高维修期，高风险期则被置于延保服务之外。目前，我们所受理的延保服务投诉往往是涉嫌违背或诱导消费者强行搭售延保服务产品，所以目前延保服务本身所引发的投诉还比较少。”该人士补充说。

　　中国社会科学院经济学博士李德俊教授则表示：“延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。所以，有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确延保服务的身份问题，到底是纳入《保险法》的监管范畴，还是《消费者权益保护法》的调解范畴需要进一步明确。”李德俊博士表示。

　　尽管对于延保服务各方反映不一，但是延保服务作为一项“舶来商品”已经开始进入中国市场，并被越来越多的3C消费者所接受。也许在不久的将来，延保服务将担负起3C家电售后服务免费时代“终结者I号”的重任，或许那时我们将真正理解“天下没有免费的午餐”真实含义。

　　家电下乡“3·15”更要下乡

　　“厂商扯皮何时了，投诉知多少？”我们有时候不得不发出类似的感慨。其实，在我们日常生活中类似的烦恼大都与厂家产品质量，商家服务态度，价格、促销、广告等不规范营销手段相关。

　　各地消协家电消费投诉统计数据只不过是“冰山一角”，我们所看到的厂商所解决处理的投诉，投诉无果的“死投诉”以及应该投诉，但由于维权意识淡薄或害怕维权成本过高或对投诉失去信心等原因，未付诸行动的“潜在投诉”等均掩盖了目前家电（消费电子）厂商在售后服务方面存在的诸多问题。

　　知情权、安全权、选择权、表达权、监督权，我们可以类举出很多属于我们的消费权。但是，在厂家、商家产品责任意识亟待规范的情况下，我们不得不“求助”消协、质检、工商等政府主管部门“维权”；甚至不得不“诉诸”法律，对簿公堂，捍卫我们作为消费者的“合法权益”。“维权”与“行权”虽然只有一字之差，但是却折射出消费者的维权之难，维权之苦，维权路上之艰辛，维权心情之无奈。

　　尽管城市居民的消费维权意识与改革开放初期相比发生了根本性的转变，但是“息事宁人”、“多一事不如少一事”以及“不愿找气受”的消费维权心态还普遍存在。“买家电到县城，修家电到省城”，“买得窝心，修得闹心”，“修个家电好辛苦，谁知还有‘3·15’”等等，则反映了农村居民则由于文化程度、信息不对称以及维权资金及心理成本相对过高等因素，消费维权意识及行动更加不容乐观。家电消费从维权时代过渡到行权时代还有很长的一段路要走，家电厂商由被动履行法律义务到自动自发承担服务、产品等消费权益保障责任还路漫漫其修远兮……在此情况下，笔者认为家电下乡全面升级应成为推动城乡居民消费维权观念同步变革的重要机遇。政府、社会、厂商在推动家电下乡、渠道下乡，服务下乡“三下乡”的同时，“3·15”消费维权也要同步下乡。农村消费者更要向不合理收费说不，向厂商扯皮说不，向伪劣产品或服务说不，捍卫自身权益，行使消费权利。不仅如此，家电消费维权还要进一步在城镇市场“开花”，转变“息事宁人、逆来顺受”的维权观念，倡导“合法维权，合理维权”的和谐消费维权观。在坚持“消费与责任”、“消费与发展”的两大原则下，同步推进城乡居民的科学消费、和谐消费观念升级。