国美总裁回访客户 延续“主动服务”模式

　　国美消息称，3月8日，2010年度国美电器高管回访消费者服务正式启动，董事局主席陈晓代表公司高层与消费者进行了沟通，并认真听取了消费者的需求和建议。据了解，国美高层回访消费者的活动已经持续了3年，积极问需于民已成为国美重要的企业文化之一。

陈晓主席回访消费者

　　“国美希望通过管理层与消费者的直接接触，亲身了解消费者的购物体验以及对国美电器的期望，从而推动国美为用户提供更多差异化的服务，提高用户的满意度和忠诚度”。陈晓主席向记者透漏。在与消费者张先生交流的过程中，陈晓主席表示，家电连锁行业同质化竞争严重，在商品引进和终端价格差异化不大的情况下，国美将更加重视提供优质的服务体验。

　　开创家电零售业“主动服务”先河

　　“在国美购物后，你们卖场的服务人员提示我办理了会员卡，而你们的竞争对手没有，我自然会更倾向于去国美购买家电产品。”张先生谈到家电卖场终端的各种购物体验和细节，“国美这样做（建立客户个人信息库）非常专业，比如，你们知道我使用的是CRT电视，那么半年后或者更长时间，你们就可以为我提供液晶电视的价格信息，促使我购买液晶电视，我自己买了很多电脑（7台），国美针对性的为我提供各种电脑配件和网络资费套餐等商品及服务信息。”

　　张先生说到的是国美客户服务体系在门店终端的具体体现，而这一切离不开国美强大的后台服务体系的支撑。 2007年，国美电器耗资1000万元在北京组建了全国家电零售业最大规模的呼叫中心，通过全国性的智能网络系统，为280多个城市的消费者与国美集团搭建了一个全方位的信息沟通平台。通过建立科学服务体系，国美开创了中国家电零售业 “主动服务”的先河，通过开展回访业务主动了解客户、主动维系客户、主动亲和客户、主动关怀客户、主动协调客户、主动体谅客户、主动满意客户，在主动服务中为客户释疑解难。

　　同时，国美根据终端销售和服务信息的反馈，对终端信息进行综合分析，从而确定市场及客户的各项需求，并根据这种需求制定包括商品选型、厂商定制产品、个性化服务、售后跟踪在内的各种营销计划，从而提升消费者在国美门店的购物体验和服务享受。

　　近期推出电子商务解决方案

　　作为通讯行业从业人员，张先生还谈到3C产品及电子商务业务的推广，3C品类的新品更替相对频繁，手机、个人PC、上网卡等商品的升级换代、更新的速度要远远快于传统家电，其经营思路和方式也与传统家电有所区别，目前国美3C品类的销售份额占比已经达到30%左右，领先行业平均水平。

　　在电子商务经营方面，陈晓主席也与消费者进行了沟通。目前，以国美在内的家电卖场、大超市、家具卖场等传统强势卖场都在做电子商务，但是由于原有强势地面店系统价格体系的稳固，使得各家卖场在推行电子商务时，会面对重铸价格体系的矛盾。对此，陈晓主席表示，国美将在近期大力推行新的电子商务方案：“近期，国美将会在电子商务业务方面推出新的解决方案，届时，国美网上商城的商品价格将有实力与目前活跃的电子商务网站进行直接竞争。”