家电劣质售后“拖累”品牌前行

　　完善售后服务的口号已经喊了好多年，可是至今仍然有不少品牌的前行受到售后环节的拖累。几乎每个企业都知道，售前、售中、售后共同构成完整的销售过程，但是在实际流通过程中，不少企业是虎头蛇尾，收了钱之后就忽视了售后服务。

　　“我家的洗衣机坏了，打电话给厂家维修部的人，几次催促都是以各种理由推托，只能"人力洗衣机"了。”“维修人员上门维修，一个配件收了5元，上门费却收了30元。”不少消费者都有过在家电售后维修服务方面的消费痛点。究其原因，导致这些问题的根源在于不少家电厂家都已经把售后维修服务外包给市场上的维修公司。维修公司与家电品牌之间的“脱钩”，使不少一流家电品牌形象因二三流的售后维修服务受到损害。

　　商人的鼻子对钱的味道最敏感。近年来，家电产品价格战愈演愈烈，而维修服务利润空间有限，所以有业内机构调查发现，超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，从而降低家电成本。家电维修外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减少了企业对业务的监控。如果外包后厂家管理不到位，就有可能损害消费者的合法权益。

　　根据企业和行业的利润分配情况，家电企业选择把售后环节外包无可厚非。但是，如果因为企业把售后环节外包之后的管理缺失，而导致消费者利益受损，就是家电企业的责任了。

　　岂止是家电行业，售后服务问题在整个商业流通领域仍相当普遍。无论是电子卖场，还是商超企业，在其特约维修点、售后服务处经常会看到无助的消费者。各商业零售业态的售后问题产生的原因不同，但是结果都是一样的，那就是伤了消费者的心，牺牲了企业的品牌信誉。当然，业界和消费者心中都有杆秤，不少企业在完善售后服务环节方面的不断进步，大家也是有目共睹的。

　　国内的商业零售业发展到今天，品牌对于企业的生存发展越来越重要。所以，当产品，尤其是品牌产品进入一个新的市场，厂家和商家会投入大量的资金和人力，致力于在消费者中产生良好的效果和口碑。但是，做生意不能顾前不顾后，不能“打一枪换一个地方”，立足市场寻求长远发展是每个企业的目标。为了逐利而忽视售后服务环节，无异于自毁招牌。