家电投诉列前十 集中售后服务等问题

   一台平板电视，用了一年就坏了，而维修的费用，可能接近甚至超过购买一台新机的价格。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会秘书长周明表示，目前我国的消费电子产品售后服务两极分化现象严重，售后服务差的企业主要存在着维修收费乱、三包标准难以执行等问题。

    记者从广州市消费者委员会获悉，家电行业仍旧列入了2007年投诉前10的榜单，而投诉集中在产品质量差，维修服务质量差，一些家电维修店弄虚作假等问题。有专家认为，一直以来，家电售后投诉居高不下，主要原因是监管难以到位。

投诉集中在售后服务

    记者从广州市消费者委员会获悉，去年家电行业仍旧位列投诉前10的榜单。资料显示，家用电器及维修业中，电视机、MP机等视听产品56宗、厨房电器及相关设备45宗、空气调节产品43宗、洗衣机17宗等等。焦点问题集中在产品质量差，维修服务质量差，冰箱、空调的季节性投诉量明显增大。另外，一些家电维修店弄虚作假、地址不明，上门维修收了费但修不好，消费者查找无门。还有几家冒充大品牌家电连锁店的维修店，维修质量低劣，如冒充“国美”、“苏宁”等品牌的维修店。

    记者获悉，目前家电投诉案例集中在售后服务领域，从而引爆了一些焦点话题。据悉，企业不执行三包方面的规定现象普遍。目前很多企业存在违反三包规定的现象。如按三包规定应该退机或换机的，一些厂商却利用消费者不了解有关规定之机，不给用户包修，或在包修期内还要用户掏钱维修。也有企业知道某些项目目前缺乏相应检测标准，在产品出现问题时，一味将责任推给用户。

    此外，家电行业整合过程中，一些品牌退市后的产品售后服务问题也备受关注。据统计，从2006年到2007年的一年间，空调品牌由52个锐减到33个，洗衣机行业在几年中品牌淘汰率高达50%以上，这些淘汰的企业产品大部分在企业退市后消费者权益得不到保障。

    也有投诉称，消费者使用的家电出现故障时，送修后不能了解故障的真正原因和维修内容，导致消费者容易被欺诈。而目前很多维修网点都没有经过维修资质认证，致使消费电子产品维修行业良莠不齐，有的消费品甚至越修越坏。有关专家认为，监管难以到位，导致企业推卸责任，这成为影响售后服务问题的重要因素。

平板售后问题最受关注

    在诸多的投诉中，作为新型显示技术平板电器，售后服务的关注程度最高。据悉，平板电视的质量投诉占视听产品投诉的三分之二。根据广州市消费者委员会提供的案例，有部分外资品牌产品的平板存在高价低质的问题。

    据介绍，消费者对平板电视的投诉主要集中在质量及售后服务上。其中，质量问题比较常见的有坏点、亮点、色点、死机、失声、图像模糊、液晶屏幕漏光、色彩不均匀等。售后服务则主要表现为维修难。不少消费者反映，花几千上万元购买的平板电视仅用一年多就坏了，但厂家通常要求“收费”维修。究其原因，主要是多数厂家对平板电视维修都参照计算机显示器的“三包”规定，整机只包修一年。

    有关专家呼吁，在暂无平板电视机“三包”规定情况下，有关部门应要求企业实行相关标准，而企业作为一个应负责任的群体，在购买时应让消费者选购产品时充分了解信息。

个案解读

等离子问题多投诉三年始解决

    2007年3月，消费者刘某向广州市消委会投诉，他于2003年8月购买某品牌PS42P2S等离子彩电一台，价值为31452.70元，使用后多次维修，并向该公司中国服务总部和广州维修中心多次反映和投诉，该公司才于2005年9月3日作换机处理。岂料，新机使用不久又多次出现故障，先后维修三次，仍未能正常使用。三年多来，刘某为修电视机打电话投诉反映近百次，他忍无可忍，于2007年3月15日强烈要求退机。消委会接到投诉后，调查及查阅了投诉人提供相关的证据材料，召集双方到消委会调解。经调解，争议双方终于达成协议：该公司（北京）技术服务有限公司以2万元为消费者刘先生作退机处理。