外资企业在中国市场的售后服务亟待改善

　　目前，世界知名的消费电子巨头都已经进入了中国市场，不过“两极分化”现象却很严重。有的企业产品销售和市场份额不断扩大，有的企业则在不断萎缩。记者调查发现，有些原因是由产品质量问题导致的，有些则是售后服务工作没有做好，从而导致消费者对企业缺乏信任，最终引发了消费者投诉多，经销商意见大，及市场份额下滑等一系列连锁反应。中国消费者协会将今年3.15的主题确定为“消费与服务”，也显示了对服务的高度关注。

　　售后服务投诉引发信任危机

　　以电器产品为例，外资企业在中国市场上因为产品质量及售后服务等问题引发的投诉一直居高不下。

　　目前，备受关注的是惠普笔记本事件，170名消费者联合向中国国家质检总局和国家工商总局联合投诉惠普缺陷笔记本，要求惠普召回缺陷笔记本。除了相关配件问题之外，消费者还反映惠普在售后服务过程中存在侵犯消费者权益的行为，在服务中对新更换的配件不履行重新计算质保的义务，以及根据消费者维权激烈程度的不同进行区别对待等严重售后服务问题。

　　该事件最新进展为：惠普全球副总裁郑重道歉，但对于此前消费者提出的召回要求，惠普仍未作出明确回应。另外，央视3.15晚会再度点名，并指责惠普在华的售后服务完全与中国“三包法”相违背。同时，维权律师表示：“惠普目前的措施和以往没有区别，如果延保以后机器还出现问题，那怎么办?消费者难道还要不断地集体维权吗?”

　　东芝液晶电视也是去年市场上投诉的热点。上海、北京等众多地区消费者反映，在收看过程中会出现竖条纹、花纹、黑屏等问题。面对东芝提出的更换液晶屏的售后服务解决方案，大多数消费者都表示不满意。东芝的“竖线门”事件甚至还引发了国内用户对整个日系家电品牌质量的怀疑。

　　另外，三星冰箱因为产品设计问题，引发在使用过程中可能存在冰箱门飞脱、爆炸等隐患，已经在全球范围内对问题冰箱进行召回。消费者经过对比发现，三星冰箱在国内整机保修仅一年，而国产品牌冰箱则长达三年，这让很多消费者对外资品牌家电的质量和售后服务产生了信任危机。

　　实际上，外资企业在中国国内的售后服务存在三大问题：第一是售后服务流程繁琐、死板，从出现问题到解决需要太长的时间;第二是售后服务流程及管理方面的问题，主要体现在售后服务价格不透明、不规范，面对消费者的个案大多数能拖就拖，或者是私下了结，只有当众多消费者联合起来的时候，厂商才会站出来提出一些解决方案，这些方案也不会让大多数消费满意。还有，外包给服务公司的售后服务存在乱收费现象。第三是售后服务的歧视性做法，有的企业对待中国市场和海外市场采取不同的售后服务举措和态度。

　　相对而言，中国不少家电企业和经销商已经把原来的降价战升级为服务战。比如，海尔集团在从制造业向服务业战略转型的背景下，对服务进行了全面升级，颠覆了家电传统的服务模式，推出了家电“一对一”专属服务，并进入社区提供多种便民服务。格力空调则发布“一年包换，全额补偿”的服务模式。国美电器、永乐电器、大中电器斥资千万在全国启动对一定购买日期范围内的空调进行免费清洗的活动。国内企业更了解中国消费者的心理，在为消费者提供快速、便捷、舒心及个性化的售后服务方面做的更好。

　　售后服务差的原因

　　当前很多产品都缺乏个性，真正吸引消费者的是售后服务。但是，目前国内市场上，很多企业迫于成本和短期业绩的压力，还是以产品销售为中心，大幅压缩售后服务从而降低成本，这样就极易出现前述的各种售后服务问题，给消费者带来不应有的麻烦。

　　其实，售后服务也是企业营销中的一个重要部分，售后服务的好坏关系到消费者对企业及其产品的信任度，进而会影响企业的生存和发展。因为在不同厂商的产品质量与功能差异化相差不大的情况下，售后服务因素很大程度上决定着消费者的最终购买行为。

　　用心服务才能赢得用户和市场

　　如何做好售后服务?记者认为有如下四点：

　　第一，用真心和细心对待消费者。例如，空调、热水器等企业都提供一定期限内的免费清洗及保养服务，但大多只是吸引顾客购物的噱头。很多企业只有当消费者电话预约时，才会上门服务。其实，企业可以在产品需要保养时期主动联系用户，让他们便利快速地享受到真实、优质的售后服务。

　　第二，要公平对待不同区域的消费者。目前，中国消费者的维权成本高昂，致使其维权意识相对淡薄，这是很多外资企业对中国消费者实行区域歧视的重要原因。当前，网络信息传播非常快，一旦企业产品出现问题，在海外与中国国内采取不同的售后解决方案，中国消费者很快便知，会极大地影响消费者对企业的品牌信任和口碑。

　　第三，加强售后服务管理，大力培养合格的售后服务人员。售后服务外包给第三方服务公司是当前众多外资企业在中国市场上普遍采取的一种措施，对于售后服务外包一定要加强管理，不要让承包方破坏了企业自身的良好形象。售后服务人员也是企业形象的代言人，在为消费者提供售后服务时，一定要规范服务，多从消费者角度考虑问题，并制定合理的售后服务价格(个别企业出现过维修费用高出产品价格的现象)。

　　第四，完善售后服务监督。通过跟踪调查的方式，形成对售后服务的有效监督。(特约记者：贾富，北京报道)