松下冰箱召回电话依然难接通 折射诚意欠缺

　　一直为消费者头疼的松下冰箱召回专线无法打通的问题仍然没有明显改善。昨天记者曾多次拨打两部召回热线，结果依然。其中一次虽得以“幸运”地与话务员通上话，但对方以“线路问题，听不清”为由也没能受理。

　　记者昨天下午用手机和固定电话多次拨打松下冰箱召回专线4006560095和8008036118。这两部电话此前根本无法接通的状况略有改善，半数左右的电话可以进入到松下电器的语音提示界面，但当自动语音提示“咨询服务请按1，维修服务请按2，投诉建议请按3”后无论按键选择哪项，基本都是长时间的音乐等待，并提示“现在话务员全忙”而无法接通。这显示松下方面可能已经着手增加了电话线路的数量，但话务员数量仍明显不足。记者昨天多次电话拨打经历中仅有一次“幸运”接通得以与话务员通话，但在记者重复了两遍想咨询的内容后，话务员表示因为线路问题听不清，而无法解释有关问题。通话中，记者也明显能感到电话另一边人声相当嘈杂。

　　对此有消费者提议，既然电话难打通是因为集中拨打电话的消费者过多所致，那么松下在增加电话线路的同时是否也可以增加话务员的接听时间，分流话务量。据了解，目前这两部电话的工作时间是早8：30至晚8：30，如果将其改为24小时有人值守电话，难打的状况或许就能有所改观。

　　另据记者了解，目前松下电器也同时开通了网络受理渠道，用户可以登录https://panasonic.cn/ref，填写完整信息提交；也可发送电子邮件至bingxiang@cn.panasonic.com，写清顾客姓名、联系方式和电冰箱的型号即可。松下方面表示，在收到邮件后会在24小时内与用户取得联系。

　　电话难打，折射召回诚意欠缺

　　从8月4日发布召回公告至今，已经整整五天过去，但松下电器设置的两部冰箱召回专线电话依然难以接通不见改善。很多消费者对此所感受到的失望甚至烦恼已经超过了冰箱问题本身。

　　客观讲，松下在冰箱召回的信息沟通渠道上已经有一些准备，比如除了在公司日常的800客服热线中单独增设了一个召回按键外，还特意增设了两部专门用于此次召回的专线电话，并增加了20倍的话务员接听电话。

　　不过，从五天来的反映看，这些举措显然仍无法满足需求。对于召回电话难打的问题，松下方面的解释是当初对拨打电话的消费者数量预期不足。但事实是，此次召回的冰箱总数达36万多台，而且基本都是仍在使用中的新产品，那么就意味着至少会有36万消费者拨打这两部电话，那么这两部召回电话究竟应该设立多少线路和话务员应该是能估算出的。更何况，电话无法接通的问题从召回公告发布当日即已出现，迄今已经过去五天，松下方面究竟都做了哪些补救措施？

　　召回电话难打，让很多消费者相当焦躁，如果说冰箱存在安全隐患，还是厂家的无心之过，但召回渠道的不畅则更多地反映出了厂家对事件的重视程度。因此，召回电话能不能顺畅接通，其实从一个侧面反映着厂家对此次召回事件的诚意到底有多少。

　　此外，根据松下提供的消息，目前他们组织了一支1100人的上门检修队伍负责这些召回冰箱的上门服务。仔细算算，1100人修36万台冰箱，究竟什么时候才能把最后一台冰箱的隐患消除？

　　增不增加电话容量以及话务员和维修人员的数量，虽然可以找出很多客观原因，但终究都是成本的考量。那么，与消费者家中的安全隐患相比，松下还应该计较这个成本吗？

　　说到召回成本，有一个案例一直让记者难忘并且感慨，它的主角同样是松下电器，只不过发生在日本。2005年，松下电器发现1985年到1992年间生产的20多个型号的燃油取暖炉存在向室内泄漏废气引发死亡事故的危险，因而决定召回。为此，松下电器从2005年开始在当地报纸、电视反复做召回广告，由于迄今没有召回全部产品，因此这些广告直到今天还在做，已经整整五年，其间所投入的费用可想而知。其实，这些一二十年前的取暖炉可能已经没有多少还在使用。即便如此，厂家也要把这些废弃的采暖炉召回以免后患。

　　其实，任何商品都有可能不完美，一旦发现问题，之后所做的补救措施反而可能会使它恢复完美。如果松下电器在日本召回采暖炉的事例也能在中国上演，那么我相信松下冰箱召回事件留给多数中国消费者的也将是一段佳话。