空调企业明确表示不涨价 变频机普及在即

空调企业超长保修服务并非不理性 而是承诺

　　主持人：对于超长延保，有很多人或专家说可能这样做不是特别理性，请企业谈下自己的观点。

　　海尔 张逢义：服务承诺的背后就是对自己产品的质量的一种信心，我觉得是这样的，并不是非理性的一些东西。

　　美的 张文峰：服务承诺，这个承诺说出来很容易，但是首先一个，我们承诺出去的东西能不能做得到？所以我们要看一下整个企业的综合实力，这是第一个。第二个，比如美的变频空调能够做出十年包修，然后一年免费包换这样承诺的话，首先是对整个企业实力，同时也是对我们产品技术和研发能力的一个高度的自信，我们才能做出这样的承诺。

　　奥克斯金杰：我非常赞同美的张总的意见，我觉得能做出这样的承诺，对自己企业的实力和产品的自信。第二个关于专家提出来，他认为这是一种不理性的竞争手段，我不认为是这样的。我觉得关键还是消费者有没有这样的需求，消费者有这样的需求我们为什么不这样做呢？

　　志高 汪喜洋：我想承诺背后应该也是一种责任，作为一个优秀的企业，敢于向社会承诺，应该说他也可以反映出这个企业他应该要承受的一个责任。所以我觉得这个是非常理性的可能在延保上面。我们志高也推出终身免费更换，是从02年9月份推出来的，到今天已经投入接近10年，如果说本身产品质量不够优秀，那我想对于一个企业来讲它的负担是非常重的。如果说我们的消费者他对这样的承诺甚至不理解的话，我想他也不会去接受这样的产品。所以针对这样的延保或者说这样的承诺是非常理性的。谢谢！

　　大金 辻大次郎：大金始终站在客户的立场，致力于提供全方位、个性化的售后服务，目前在中国主要城市都设立了服务中心，有32个售后服务网络。另外，大金空调技术（上海）有限公司客户联络中心，采用统一的售后服务热线，向用户提供365天，24小时的安心服务。由单纯的应对报修电话，发展成可以应对各种业务咨询，进行维修委托的受理，专业的技术咨询和客户满意度回访调查的统一的一体化客户联络中心，为产品销售，品质改善，新品研发提供有价值的信息。

去年9月，大金获得素有中国联络中心“奥斯卡”奖之称的“2010中国最佳联络中心奖”，今年4月，又荣获“全国售后服务行业十佳单位”称号。这也是对大金售后服务质量的专业认可。这些都是专家、组委会和消费者对大金在售后服务上付出的努力给予的高度肯定。长期以来，大金空调以“实现业界No.1的服务质量”为战略目标，为客户提供专业的技术咨询和“快速，准确，亲切”的一站式无忧服务。此外，大金每年在公司内部开展的“技能比武大赛”也为技术、服务人员更好地服务于客户创造了切磋技能的平台。

　　海信 科龙姚宏：我们也有留意看到了广告里面对于企业推出的十年包修，类似于这样一些言论。首先刚才很多老总讲到了责任，首先我觉得这算是厂方也是在为老百姓，消费者在使用空调中的一个增值部分。现在对于一些网上的声音，或者一些置疑，对于这个十年是不是真的能兑现承诺。首先承诺本身就是一个责任的问题，像目前在市面上推出的这些具有十年类似于这样一些延保服务的，更多的还是站在消费者的角度考虑。是不是能够兑现？我想这个大家不必去担心这个问题。比如海信的这个，我相信我们厂家都一样，不可能说打着十年的促销，如果把它单单的说成一个促销，可能对工厂，对老百姓，对消费者的一种延伸服务的误解。