空调企业明确表示不涨价 变频机普及在即

空调售后出问题 大部分为山寨维修点所致

　　主持人：一份空调满意度的数据显示，现在投诉产品质量大概占30%，投诉空调售后占70%，主要投诉售后有几种情况，乱收费，上门维修不及时，维修费过高。刚才一直在聊售后，想问企业如何看待这样的问题？

　　海信科龙 姚宏：售后服务问题，应该说有消费就有服务，不管是空调，还是其他家电产品都有一个售后服务的过程。现在对于产品质量，和服务质量信息的发布，首先对于产品的服务，和对于服务本身的满意度，我们认为首先是消费者怎么样来认可这个满意度，什么样的服务是满意的，因为这个部分是没有标准的。可能行业里面认为最快的就是最好的，当然这个是所有厂家，所有工厂品牌都在遵循的一个服务以快速、准确解决处理好为原则。现在老百姓的需求更加及时一些，比如说凌晨的时间，可能在使用当中出了一些问题，或者调试的问题，或者使用的问题，可能打电话到企业，那么企业可能就会到明天天亮以后解决问题。由这段时间在网上评论的也不少，所以目前这几年，中国的家电板块的服务应该在整个服务行业里面首先态度，意识，我认为在国内已经是很棒的了。当然不同的消费者对于不同的时间，不同的产品，这种服务的接受不同，所以有些不同的声音，我认为是正常的。

　　大金 辻大次郎：关于售后服务这边的投诉电话，不光是我们公司，其他公司可能也会面临这样的问题。刚才我们说过是365天24小时是对应售后服务的，但是有的三级城市，四级城市离我们对应中心相对远一些，所以我们去的路程实际要花一段时间，等我们需要检测的时候可能需要换一个零件，可能换零件也需要时间，这一部分可能也是一个原因。上述的原因，再说了中国这个区域比较大，对应起来需要一个距离上的原因，在此我们会针对每一个地区会进行一个系统的管制，把这些细节再做好。

     此外，近阶段网络上出现一部分假冒山寨版的大金售后网站，冒充是大金售后服务人员，导致上门服务乱收费等违法乱纪行为。大金受理过此类纷争和投诉，也希望通过本次论坛机会，让消费者了解正确的投诉维修渠道：1、大金售后保修卡上注明的服务电话；2、800-820-1081服务热线，365天24小时服务，有关空调的任何事情都可来电商谈，为用户及时提供安心感和信赖感。3、大金中国官方网站www.daikin-china.com.cn首页标注了服务热线电话，并设有“服务支持”栏目可以让用户更全面深入了解大金全国信息，包括产品体验展示、销售、售后服务和各地联络等内容。

　　志高 汪喜洋：关于服务的问题，我觉得应该要从几方面来分析。产品质量的投诉，比往年是有所下降，这是一件好事，对消费者来讲，售后服务的上升，投诉的上升，可能有几个方面的因素。第一，因为空调需求量增加，那就必然导致有很多这样的安装、维修的队伍它也在增加。他是否专业，还是说我们很多厂家就是在建立网点的时候，可能没把这些因素考虑得比较周全，所以产生了很多鱼龙混杂的一些售后维修网点，也就必然会导致一些收费的不规范，服务的不到位。在这一点上，如果要想规避的话，首先应该在建立维修网点方面，可能我们厂家需要下点功夫。其实，还有一个因素，可能还有对一些产品有一些投诉，因为产品质量的原因导致一些反修机，可能流入市场，给一些经销商钻空子，把它当做正品去进行销售。这个有可能也会发生。所以投诉率也会逐年有些上升。今天上午我参加了一个中消协专门针对这种投诉的会议，从国家的角度来讲，从工厂的角度来讲，都是非常重视这一块的。后期我们志高在这一块也是同样的响应，在这个方面在目前我们国内做得还是比较到位的。

　　奥克斯 金杰：这种现象的出现不一定是坏事情，需求在增大，矛盾的出现恰恰是对我们企业提出了新的要求，因为整个的环境在发生变化，不管我们现在企业的售后服务做到什么程度，但是至少有一点这种矛盾的出现会迫使我们在售后服务这一块加大力度，加大投入，加大规范，这是奥克斯空调的这种想法。这种问题的出现恰恰也是一种发展的机遇所在，的的确确就像刚才几位老总说到的，市场在增长，用户在增多，投诉也在增多，这也许也是一个细分的产业。这也是一种商机，我想面对这些发展的区域的话，如果企业不会做出积极的对策的话，那我想企业也会遇到一些问题，所以我是非常积极看待的这个问题，我们会对于售后服务这个板块进一步的去重视。

　　美的 张文峰：关于售后服务这个问题，第一个，美的空调在全国的服务网点的分布，包括我们服务工程师的培训这一块，我们是非常非常的规范。包括我们的收费标准，美的都会有非常明确的制度。所以各位网友或者消费者在使用空调的过程中，如果出现一些问题，首先一个，我希望大家一定要拨打我们官方的售后维修电话。美的空调售后维修电话4008899315，同时也可以登陆我们官方网站去查询我们这样一些问题。我觉得应该是第一个方面。

　　第二个方面，为什么会产生高收费，或者这样一些问题呢？可能我觉得有很多消费者有时候家里面的空调出现问题之后，就上网随便一搜索一个电话，就是很多山寨的维修网点，这种情况也是比较多的。因为我们自己也在做这样打假的工作，比如我们有时候上去一搜有很多借着我们品牌的网点，招摇撞骗这样的也有，我在这里也呼吁一下，我希望特别是这些搜索引擎是不是需要公布我们一些电话，或者一些网站的时候，是不是要跟我们企业进行这方面的确认，我觉得主要是这两点。我觉得在座的企业，我相信我们正规的网点，我们正规授权售后服务网点，我相信整个售后服务是没有问题的。

　　海尔 张逢义：售后服务方面，海尔一直执行的标准让每个用户满意，主要是从四个方面来进行这方面的管理的。第一个，严格的资质审核，让网点包括维修工上岗，进来之前都是必须合格的。第二个统一标准，上门服务的时候按照统一标准跟客户进行维修服务。第三个对于上门安装的时候，需要添加一些辅助材料的，每项辅助材料我们专门制作一个价格公示单，这张公示单上的价格是经过我们严格审核的，所以每位消费者在消费的时候一定要看价格公示单。第三个，无论售前安装，售后安装，包括售后出现什么问题，要及时拨打我们服务监督电话400999999，打这个电话所有的问题都可以一票到底的进行解决。第四个就是一个完善的网络布局。在北京每个社区都有自己的服务网点，就近可以提供服务，就这几个方面。

　　主持人：请初总为我们网友对于购买空调时候提一些好的建议？

　　国美 初永兵：首先，要选择负责任的卖场，然后要到这些卖场里面选择负责任的品牌，国美是一直在努力的为消费者做好把关的工作，进入到国美这个平台里面来做销售的，我想都是品牌形象好，质量过硬这样的空调品牌。另外，我也希望消费者到我们的卖场里面优先选择我们的3D空调。现在天气渐渐开始热了，建议消费者在买空调的时候，应该说这一段时间是一个比较有利的购买空调的时机。一方面货源是比较充足的，不管是各个品牌的货源我们都是提前做了大量的储备。还有就是这个时候买空调，你的售后服务的质量，和售后服务的速度都会相对来讲要好得多，可能不会像刚才主持人提到的市场上有一些鱼龙混杂的现象，从而对厂家也好，对消费者也好，对大家的利益造成一些伤害。所以也是建议消费者提前买空调，早买早享受。